Διερεύνηση της βελτίωσης των χρόνων εξυπηρέτησης πελατών στο ταχυδρομείο της πόλης της Χίου με χρήση μεθόδων στατιστικού ελέγχου ποιότητας
Στο διεθνή επιχειρηματικό χώρο από τη δεκαετία του 1990 έχει γίνει κοινός τόπος η εστίαση στην ικανοποίηση των πελατών ως το σημαντικότερο μέσο για την αύξηση της κερδοφορίας των επιχειρήσεων. Ένα από τα εργαλεία που προσφέρει η επιστήμη της Διοίκησης για την επίτευξη του στόχου αυτού είναι η αναδιά...
Saved in:
| _version_ | 1828460943604973568 |
|---|---|
| author | Μουρτζάς, Αριστείδης |
| author2 | Βασιλάκης, Παναγιώτης |
| author_sort | Μουρτζάς, Αριστείδης |
| collection | DSpace |
| description | Στο διεθνή επιχειρηματικό χώρο από τη δεκαετία του 1990 έχει γίνει κοινός τόπος η εστίαση στην ικανοποίηση των πελατών ως το σημαντικότερο μέσο για την αύξηση της κερδοφορίας των επιχειρήσεων. Ένα από τα εργαλεία που προσφέρει η επιστήμη της Διοίκησης για την επίτευξη του στόχου αυτού είναι η αναδιάρθρωση των επιχειρηματικών λειτουργιών στη βάση της αύξησης της προστιθέμενης αξίας που απολαμβάνει ο τελικός πελάτης από αυτές. Μία από τις πρώτες μεθόδους βελτίωσης των λειτουργιών μίας επιχείρησης που έχει τις ρίζες της σε τεχνικές του Στατιστικού Ελέγχου Ποιότητας είναι η μέθοδος «Six Sigma». Η παρούσα εργασία εξετάζει το ζήτημα της εξυπηρέτησης πελατών στο κεντρικό κατάστημα των ΕΛ.ΤΑ της πόλης της Χίου. Αποτυπώνεται και αναλύεται η λειτουργία εξυπηρέτησης πελατών που απευθύνονται στις θυρίδες συναλλαγών («γκισέ») του συγκεκριμένου ταχυδρομικού καταστήματος (αποτυπώθηκαν σε ειδικά φύλλα καταγραφής όλες οι συναλλαγές και οι επιδόσεις εξυπηρέτησης των εργαζομένων για 25 ημέρες). Στη συνέχεια γίνεται μοντελοποίηση του προβλήματος έχοντας ως υπόβαθρο τη μέθοδο «Six Sigma». Λόγω ιδιαιτεροτήτων κατά την αποτύπωση της πραγματικής λειτουργίας του ταχυδρομικού καταστήματος, δεν ήταν εφικτή η συνεργασία με τη Διοίκηση του καταστήματος, ώστε να ολοκληρωθεί ο κύκλος ενεργειών βελτίωσης που προβλέπει η μέθοδος. Έτσι, εξετάσθηκαν σενάρια βελτίωσης που απορρέουν από την στατιστική ανάλυση των δεδομένων λειτουργίας και γεγονότων που αποτυπώθηκαν κατά τη συναλλαγή των πελατών. Γίνεται προσδιορισμός των παραγόντων που δημιουργούν σταθερά καθυστερήσεις στην εξυπηρέτηση των πελατών και παρατίθενται προτάσεις για μείωση (έως και εξάλειψη) της επίδρασής τους. Από αυτές τις προτάσεις η διοίκηση του ταχυδρομείου καλείται να εφαρμόσει την πιο αποτελεσματική με γνώμονα το κόστος υλοποίησης και την ικανοποίηση των πελατών. Σημαντικό στοιχείο που προκύπτει ως αναγκαία επέκταση της παρούσας μελέτης είναι η δημιουργία ενός μοντέλου προσομοίωσης βάσει του οποίου να διερευνηθεί περαιτέρω η επίδραση όλων των προτεινόμενων βελτιώσεων. Κύριο συμπέρασμα αποτελεί η διαπίστωση ότι στο ταχυδρομικό κατάστημα της Χίου με τις υφιστάμενες υποδομές και στελέχωση είναι δυνατό να υπάρξει βελτίωση της εξυπηρέτησης πελατών στις θυρίδες σε σημαντικό βαθμό εφ’ όσον υιοθετηθούν βασικά στοιχεία της μεθόδου «Six Sigma». |
| id | oai:hellanicus.lib.aegean.gr:11610-8591 |
| institution | Hellanicus |
| language | Greek |
| publishDate | 2015 |
| record_format | dspace |
| title | Διερεύνηση της βελτίωσης των χρόνων εξυπηρέτησης πελατών στο ταχυδρομείο της πόλης της Χίου με χρήση μεθόδων στατιστικού ελέγχου ποιότητας |
| topic | Βελτίωση Ποιότητας Λειτουργία Μείωση χρόνου Quality Improvement Process Time reduction |
| url | https://vsmart.lib.aegean.gr/webopac/List.csp?SearchT1=%CE%9C%CE%BF%CF%85%CF%81%CF%84%CE%B6%CE%AC%CF%82%2C+%CE%91%CF%81%CE%B9%CF%83%CF%84%CE%B5%CE%AF%CE%B4%CE%B7%CF%82&Index1=Keywordsbib&Database=1&SearchMethod=Find_1&SearchTerm1=%CE%9C%CE%BF%CF%85%CF%81%CF%84%CE%B6%CE%AC%CF%82%2C+%CE%91%CF%81%CE%B9%CF%83%CF%84%CE%B5%CE%AF%CE%B4%CE%B7%CF%82&OpacLanguage=gre&Profile=Default&EncodedRequest=*1BU*C6*29*97*18*92lHL*CFnp*15*FA*E1&EncodedQuery=*1BU*C6*29*97*18*92lHL*CFnp*15*FA*E1&Source=SysQR&PageType=Start&PreviousList=Level1&WebPageNr=1&NumberToRetrieve=50&WebAction=NewSearch&StartValue=0&RowRepeat=0&ExtraInfo=&SortIndex=Year&SortDirection=-1&Resource=&SavingIndicator=&RestrType=&RestrTerms=&RestrShowAll=&LinkToIndex= http://hdl.handle.net/11610/8591 |
| work_keys_str_mv | AT mourtzasaristeidēs diereunēsētēsbeltiōsēstōnchronōnexypēretēsēspelatōnstotachydromeiotēspolēstēschioumechrēsēmethodōnstatistikouelenchoupoiotētas |