Η συμβολή της ποιότητας των προσφερόμενων υπηρεσιών στην ικανοποίηση των πελατών και στην δημιουργία αξίας για την επιχείρηση
Σκοπός της παρούσας εργασίας είναι να ερευνήσει τι είναι η ποιότητα, τι μπορεί να σημαίνει ποιότητα στον τομέα των υπηρεσιών και πως αυτή ενισχύει την αξία μιας επιχείρησης στο αγοραστικό κοινό και στην ικανοποίηση των πελατών της. Πιο συγκεκριμένα, στο πρώτο κεφάλαιο, επικεντρωνόμαστε στην ποιότητ...
Saved in:
| Main Author: | |
|---|---|
| Other Authors: | |
| Language: | el_GR |
| Published: |
2021
|
| Subjects: | |
| Online Access: | http://hdl.handle.net/11610/22530 |
| Tags: |
Add Tag
No Tags, Be the first to tag this record!
|
| _version_ | 1828460267435982848 |
|---|---|
| author | Μίσσιου, Βερόνικα |
| author2 | Σαλαμούρα, Μαρία |
| author_sort | Μίσσιου, Βερόνικα |
| collection | DSpace |
| description | Σκοπός της παρούσας εργασίας είναι να ερευνήσει τι είναι η ποιότητα, τι μπορεί να σημαίνει ποιότητα στον τομέα των υπηρεσιών και πως αυτή ενισχύει την αξία μιας επιχείρησης στο αγοραστικό κοινό και στην ικανοποίηση των πελατών της.
Πιο συγκεκριμένα, στο πρώτο κεφάλαιο, επικεντρωνόμαστε στην ποιότητα των υπηρεσιών και χωρίζουμε τους δύο όρους «ποιότητα» και «υπηρεσίες» προσπαθώντας να τους αναλύσουμε ξεχωριστά. Αναλύουμε αρχικά τι είναι ποιότητα και πως μπορεί μια επιχείρηση να την εφαρμόσει στις προσφερόμενες υπηρεσίες της. Έπειτα, αναλύουμε τις υπηρεσίες παρουσιάζοντας τις κατηγορίες τους, τα ιδιαίτερα χαρακτηριστικά τους κ.α. Ιδιαίτερη έμφαση δίνεται και στο marketing υπηρεσιών και στα συστατικά του (4Ps + 3Ps). Τέλος, γίνεται μια αναφορά για το πώς μπορεί να μετρηθεί η ποιότητα των προσφερομένων υπηρεσιών μιας επιχείρησης, μέσω του μοντέλου Servqual, αλλά και ποια τα προβλήματα που προκύπτουν στην συγκεκριμένη διαδικασία.
Προχωρώντας, στο δεύτερο κεφάλαιο της εργασίας, επικεντρωνόμαστε στην ικανοποίηση των πελατών. Αρχικά, αναλύουμε την έννοια του πελάτη και τις διάφορες κατηγορίες του. ‘Έπειτα, αναφερόμαστε σε διάφορες πρακτικές με τις οποίες μια επιχείρηση μπορεί να ικανοποιεί τους πελάτες της όπως η Διοίκηση Ολικής Ποιότητας (Total Quality Management, TQM). Κλείνοντας το συγκεκριμένο κεφάλαιο αναφερόμαστε στο πως μπορεί να μετρηθεί η ικανοποίηση των πελατών χρησιμοποιώντας την μέθοδο MUSA αλλά και ποια θα είναι τα πιθανά προβλήματα που θα προκύψουν στην προσπάθεια μας αυτή.
Το τρίτο κεφάλαιο αφορά εξ’ ολοκλήρου την έννοια της αξίας και πως αυτή δημιουργείται για μια επιχείρηση και τι σημασία έχει. Επίσης, οι εργαζόμενοι και οι διάφοροι πελάτες πως αντιλαμβάνονται την έννοια της αξίας; Ιδιαίτερη αναφορά γίνεται στην αλυσίδα αξίας όπως αυτή δημιουργήθηκε από τον Porter.
Στο τέταρτο κεφάλαιο έχουμε την παρουσίαση και ανάλυση επιστημονικών άρθρων που έχουν ως θέμα τους την εφαρμογή ποιότητας σε διαφόρους τομείς υπηρεσιών. Οι τομείς που επιλέξαμε είναι ο τομέας της εκπαίδευσης, ο τομέας της υγείας, ο τομέας του τουρισμού και ο τραπεζικός τομέας. |
| id | oai:hellanicus.lib.aegean.gr:11610-22530 |
| institution | Hellanicus |
| language | el_GR |
| publishDate | 2021 |
| record_format | dspace |
| title | Η συμβολή της ποιότητας των προσφερόμενων υπηρεσιών στην ικανοποίηση των πελατών και στην δημιουργία αξίας για την επιχείρηση |
| topic | ικανοποίηση ποιότητα αξία υπηρεσίες satisfacion quality value services Value (URL: http://id.loc.gov/authorities/subjects/sh85141930) Quality (URL: http://id.loc.gov/authorities/subjects/sh00006909) Service industries (URL: http://skos.um.es/unescothes/C03619) |
| url | http://hdl.handle.net/11610/22530 |
| work_keys_str_mv | AT missiouberonika ēsymbolētēspoiotētastōnprospheromenōnypēresiōnstēnikanopoiēsētōnpelatōnkaistēndēmiourgiaaxiasgiatēnepicheirēsē |