Μέτρηση της ικανοποίησης των πελατών αναφορικά με τις τραπεζικές ψηφιακές υπηρεσίες
Σκοπός της παρούσας εργασίας είναι η εμπειρική μέτρηση της ικανοποίησης των ελληνόφωνων πελατών των τραπεζικών ψηφιακών υπηρεσιών, στοχεύοντας σε διάφορους τομείς της διεπαφής μεταξύ παρόχου και πελάτη. Επιδιώκεται, ακόμη, η σύνθεση του προφίλ και ο προσδιορισμός των ποιοτικών χαρακτηριστικών των πε...
Αποθηκεύτηκε σε:
| Κύριος συγγραφέας: | |
|---|---|
| Άλλοι συγγραφείς: | |
| Γλώσσα: | el_GR |
| Δημοσίευση: |
2017
|
| Θέματα: | |
| Διαθέσιμο Online: | http://hdl.handle.net/11610/17268 |
| Ετικέτες: |
Προσθήκη ετικέτας
Δεν υπάρχουν, Καταχωρήστε ετικέτα πρώτοι!
|
| Περίληψη: | Σκοπός της παρούσας εργασίας είναι η εμπειρική μέτρηση της ικανοποίησης των ελληνόφωνων πελατών των τραπεζικών ψηφιακών υπηρεσιών, στοχεύοντας σε διάφορους τομείς της διεπαφής μεταξύ παρόχου και πελάτη. Επιδιώκεται, ακόμη, η σύνθεση του προφίλ και ο προσδιορισμός των ποιοτικών χαρακτηριστικών των πελατών με γνώμονα το εύρος και το βάθος χρήσης των υπηρεσιών αυτών. Συγχρόνως, εξαιτίας της χρονικής συνάφειας μεταξύ της περιόδου διεξαγωγής της έρευνας και της επιβολής ελέγχου κεφαλαίων (capital control) στο ελληνικό οικονομικό γίγνεσθαι, μελετήθηκε ακόμη η επιρροή του συγκεκριμένου μέτρου στη διαμόρφωση της ικανοποίησης και της γενικότερης καταναλωτικής συμπεριφοράς. Για την επίτευξη των παραπάνω, έλαβε χώρα η διανομή ερωτηματολογίου με τη μέθοδο της τυχαίας δειγματοληψίας. Τα ευρήματα κατέδειξαν πως η ικανοποίηση των πελατών κυμαίνεται εν γένει σε ιδιαίτερα υψηλά επίπεδα, γεγονός που πιστοποιείται μεταξύ άλλων από την ισχυρή και πλειοψηφική πρόθεσή τους για θετικό WOM αναφορικά με τις τραπεζικές ψηφιακές υπηρεσίες.
Η έρευνα αυτή φιλοδοξεί ουσιαστικά να εμπλουτίσει τις γνώσεις για το ζήτημα της ικανοποίησης στο περιβάλλον της ηλεκτρονικής τραπεζικής, ειδικά σε ότι αφορά το ελληνικό πεδίο ενδιαφέροντος, που δεν έχει τύχει, έως σήμερα, ενδελεχούς κάλυψης από την υπάρχουσα βιβλιογραφία. Δεδομένου, μάλιστα, ότι ο παράγοντας της ικανοποίησης είναι κομβικής σημασίας για τη διαγραφή μιας επιτυχούς πορείας και, εν τέλει, για την επιβίωση καθεαυτή του εκάστοτε οργανισμού, κάθε συνεισφορά στο εν λόγω γνωστικό αντικείμενο αποτελεί μια σημαντική επένδυση. |
|---|