Ικανοποίηση του πελάτη με βάση το μοντέλο Servqual: μελέτη περίπτωσης σε νοσηλευτική σχολή
Η ποιότητα των προϊόντων και των υπηρεσιών είναι ένα από τα βασικά ανταγωνιστικά πλεονεκτήματα τους στην αγορά και γι αυτό οι επιχειρήσεις κινούνται εδώ και αρκετά χρόνια προς την κατεύθυνση της εξασφάλισης και βελτίωσης της ποιότητας τους. Ειδικότερα για την ανάλυση, μέτρηση και βελτίωση της ποιό...
Saved in:
| Main Author: | |
|---|---|
| Other Authors: | |
| Language: | Greek |
| Published: |
2015
|
| Subjects: | |
| Online Access: | https://vsmart.lib.aegean.gr/webopac/FullBB.csp?WebAction=ShowFullBB&EncodedRequest=*08*87*05*163*2Cp*03*80*0F*09*EE*0F*8C*A6*A7&Profile=Default&OpacLanguage=gre&NumberToRetrieve=50&StartValue=4&WebPageNr=1&SearchTerm1=2008%20.1.87706&SearchT1=&Index1=Keywordsbib&SearchMethod=Find_1&ItemNr=4 http://hdl.handle.net/11610/13343 |
| Tags: |
Add Tag
No Tags, Be the first to tag this record!
|
| _version_ | 1828461602986262528 |
|---|---|
| author | Φλέγγα, Βασιλική |
| author2 | Κακούρης, Ανδρέας |
| author_sort | Φλέγγα, Βασιλική |
| collection | DSpace |
| description | Η ποιότητα των προϊόντων και των υπηρεσιών είναι ένα από τα βασικά ανταγωνιστικά πλεονεκτήματα τους στην αγορά και γι αυτό οι επιχειρήσεις κινούνται εδώ και αρκετά χρόνια προς την κατεύθυνση της εξασφάλισης και βελτίωσης της ποιότητας τους. Ειδικότερα για την ανάλυση, μέτρηση και βελτίωση της ποιότητας των υπηρεσιών έχουν αναπτυχθεί διάφορα μοντέλα όπως το μοντέλο ‘SERVQUAL’, όπου από τη διαφορά μεταξύ της απόδοσης μιας υπηρεσίας που αναμένεται από τους πελάτες και της απόδοσης που δίνεται πραγματικά, μετράται η ικανοποίηση των πελατών, αλλά και άλλες εκδοχές όπως το μοντέλο “Servperform”, που εστιάζεται κυρίως στην απόδοση των υπηρεσιών παρά στην ικανοποίηση των προσδοκιών των πελατών. Στο χώρο της εκπαίδευσης η έννοια της ποιότητας κατέχει εξέχουσα θέση στη σημερινή εποχή και συνδέεται με την εκπαιδευτική αξιολόγηση για την πραγματοποίηση της οποίας έχουν αναπτυχθεί διάφορα μοντέλα όπως: Το μοντέλο της επιθεώρησης όπου η διαδικασία της αξιόλογης εστιάζει στον εκπαιδευτικό ως άτομο καθώς και στην εκπαιδευτική του πράξη και στοχεύει στον έλεγχο και τη θεραπεία παρεκκλίσεων από ό,τι προέρχεται από την κεντρική διοίκηση ώστε να διασφαλίζεται ο ενιαίος χαρακτήρας της παρεχόμενης εκπαίδευσης. Το μοντέλο της απόδοσης λόγου στον καταναλωτή βασίζεται στα αποτελέσματα της εκπαιδευτικής διαδικασίας, τα οποία δημοσιοποιούνται με τη μορφή σταθμισμένων σκορ επίδοσης και ποσοστών, και επιτρέπει στους καταναλωτές(γονείς κυρίως), να ενημερώνονται για την αποτελεσματικότητα της εκπαιδευτικής διαδικασίας. Το μοντέλο της εσωτερικής αξιολόγησης ή σχολικής αυτοαξιολόγησης, όπου η ίδια η εκπαιδευτική μονάδα αντιμετωπίζει τις αδυναμίες της και προγραμματίζει δράσεις για βελτίωση Η εργασία αυτή ως μια προσπάθεια εσωτερικής αξιολόγησης του ΤΕΕ και της ΕΠΑΣ του Νοσοκομείου της Χίου «Σκυλίτσειο» αρμοδιότητας Υπουργείου Υγείας και Κοινωνικής Αλληλεγγύης, έχει στόχο να διερευνήσει την ικανοποίηση των εκπαιδευτικών και των μαθητών από τις υπηρεσίες που παρέχονται στην εν λόγω Νοσηλευτική Σχολή. Ο πληθυσμός και το δείγμα της έρευνας αποτελούνταν από την εν λόγω σχολή. Κύριο μεθοδολογικό εργαλείο της έρευνας αποτέλεσε το ερωτηματολόγιο SERVQUAL και για την επεξεργασία του υλικού επιλέχθηκε το στατιστικό πακέτο SPSS.Tα αποτελέσματα της έρευνας έδειξαν τα εξής: • Η γενική αίσθηση που έχουν οι μαθητές και οι καθηγητές της σχολής για τις παρεχόμενες υπηρεσίες είναι θετική. • Σημαντική βελτίωση χρειάζονται τα χειροπιαστά χαρακτηριστικά της Σχολής (εγκαταστάσεις, εξοπλισμός κ.λ.π.). • Η αξιοπιστία, μπορεί επίσης να βελτιωθεί. • Σχετικά με τα στοιχεία της ανταπόκρισης, της αυτοπεποίθησης και της συναισθηματικής ταύτισης αποδεικνύεται ότι η φιλοσοφία της σχολής είναι στη σωστή κατεύθυνση και συμβάλλει στο να αντιλαμβάνονται τα χαρακτηριστικά αυτά σε μεγαλύτερο βαθμό από τις προσδοκίες τους. |
| id | oai:hellanicus.lib.aegean.gr:11610-13343 |
| institution | Hellanicus |
| language | Greek |
| publishDate | 2015 |
| record_format | dspace |
| title | Ικανοποίηση του πελάτη με βάση το μοντέλο Servqual: μελέτη περίπτωσης σε νοσηλευτική σχολή |
| topic | Ικανοποίηση Satisfaction Μοντέλο servqual Servqual Νοσηλευτική σχολή Nursing school |
| url | https://vsmart.lib.aegean.gr/webopac/FullBB.csp?WebAction=ShowFullBB&EncodedRequest=*08*87*05*163*2Cp*03*80*0F*09*EE*0F*8C*A6*A7&Profile=Default&OpacLanguage=gre&NumberToRetrieve=50&StartValue=4&WebPageNr=1&SearchTerm1=2008%20.1.87706&SearchT1=&Index1=Keywordsbib&SearchMethod=Find_1&ItemNr=4 http://hdl.handle.net/11610/13343 |
| work_keys_str_mv | AT phlengabasilikē ikanopoiēsētoupelatēmebasētomonteloservqualmeletēperiptōsēssenosēleutikēscholē |