Διοίκηση ποιότητας υπηρεσιών στα επισιτιστικά τμήματα (f&b) των ξενοδοχειακών επιχειρήσεων: η περίπτωση του Grecotel Creta Palace
Η εκπόνηση αυτής της μελέτης πραγματοποιήθηκε κατά το ακαδημαϊκό έτος αποφοίτησής μου (2008-2009) από το Μεταπτυχιακό Πρόγραμμα Σπουδών "Σχεδιασμός, Διοίκηση και Πολιτική του Τουρισμού" του Πανεπιστημίου Αιγαίου. Η παρούσα διπλωματική εργασία πραγματεύεται την έννοια της ποιότητας υπηρεσιώ...
Saved in:
| Main Author: | |
|---|---|
| Other Authors: | |
| Language: | Greek |
| Published: |
2015
|
| Subjects: | |
| Online Access: | http://catalog.lib.aegean.gr/webopac/FullBB.csp?WebAction=ShowFullBB&EncodedRequest=*2E*2E*D3u*82*8C*B5Q*9B*9A*1E*9F*26*80*8A*D3&Profile=Default&OpacLanguage=gre&NumberToRetrieve=50&StartValue=3&WebPageNr=1&SearchTerm1=2009.1.101893&SearchT1=&Index1=Keywordsbib&SearchMethod=Find_1&ItemNr=3 http://hdl.handle.net/11610/11503 |
| Tags: |
Add Tag
No Tags, Be the first to tag this record!
|
| Summary: | Η εκπόνηση αυτής της μελέτης πραγματοποιήθηκε κατά το ακαδημαϊκό έτος αποφοίτησής μου (2008-2009) από το Μεταπτυχιακό Πρόγραμμα Σπουδών "Σχεδιασμός, Διοίκηση και Πολιτική του Τουρισμού" του Πανεπιστημίου Αιγαίου. Η παρούσα διπλωματική εργασία πραγματεύεται την έννοια της ποιότητας υπηρεσιών στις ξενοδοχειακές επιχειρήσεις, επικεντρώνοντας το ενδιαφέρον της στα επισιτιστικά τμήματα (F&B) αυτών. Η εργασία περιέχει τόσο θεωρητική όσο και εμπειρική επισκόπηση του θέματός της. Το Μέρος Α’, αναφέρεται στην έννοια της ποιότητας υπηρεσιών στα ξενοδοχεία και συγκεκριμένα στο F&B αυτών αλλά και στις στρατηγικές βελτίωσης της ποιότητας υπηρεσιών εκεί. Το Μέρος Β’, περιέχει μια εμπειρική έρευνα η οποία πραγματοποιήθηκε στο ξενοδοχείο GRECOTEL Creta Palace, και σκοπό είχε να αναδείξει πως αντιλαμβάνονται οι εργαζόμενοι του F&B την ποιότητα υπηρεσιών εκεί, αλλά και πως ‘βλέπουν’ τις εφαρμοζόμενες πολιτικές και διαδικασίες όσον αφορά θέματα ποιότητας στο επισιτιστικό τμήμα του Creta Palace. Επιπλέον αυτή η εμπειρική έρευνα συγκρίνεται με μια παρόμοια έρευνα που έγινε στα ξενοδοχεία της Aldemar Hotels & Spa της Κρήτης. Παρακάτω γίνεται μια σύντομη περιγραφή των κεφαλαίων, τα οποία θα έχετε την ευκαιρία να μελετήσετε αναλυτικά στις επιμέρους ενότητες. ΜΕΡΟΣ Α’ Στο κεφάλαιο 1ο γίνεται μια εισαγωγική αναφορά στο τουριστικό φαινόμενο και της σπουδαιότητάς του, και αναλύονται τα χαρακτηριστικά του ελληνικού τουρισμού, οικονομική σημασία, απασχόληση και κυρίως η ξενοδοχειακή βιομηχανία στην Ελλάδα. Στο κεφάλαιο 2ο εισάγουμε μια γενική έννοια της ποιότητας υπηρεσιών και της Δ.Ο.Π., καθώς επίσης και τις διαστάσεις της ποιότητας υπηρεσιών. Στο κεφάλαιο 3ο αναφέρουμε την έννοια της ποιότητας εξειδικευμένα στις ξενοδοχειακές επιχειρήσεις, στρατηγικές επιπτώσεις, προβλήματα και σχεδιασμός της ποιότητας υπηρεσιών εκεί. Στο κεφάλαιο 4ο εξειδικεύουμε τις αναφορές μας, σε μια στρατηγική βελτίωσης της ποιότητας υπηρεσιών στα ξενοδοχεία, της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας (Δ.Ο.Π.), δηλαδή στους αντικειμενικούς σκοπούς, τα συστατικά και τα προβλήματα εφαρμογής της, αλλά και το ρόλο της Διοίκησης Ανθρώπινων Πόρων στην ικανοποίηση των πελατών στις ξενοδοχειακές επιχειρήσεις. Στο κεφάλαιο 5ο περιγράφουμε την έννοια της ποιότητας υπηρεσιών στο F&B, με μια σύντομη περιγραφή αυτού και των χαρακτηριστικών του προϊόντος του. Επιπλέον αναλύουμε τη σημασία του προσωπικού του F&B καθώς και τους προσδιοριστικούς παράγοντες και τα ‘χάσματα’ ποιότητας υπηρεσιών εκεί. Τέλος αναλύουμε κάποια κόστη για την επιχείρηση λόγω της χαμηλής ποιότητας υπηρεσιών στο F&B. Στο κεφάλαιο 6ο αναλύονται και κάποιες άλλες στρατηγικές βελτίωσης της ποιότητας στο F&B εκτός της Δ.Ο.Π. που αναλύσαμε στο τέταρτο κεφάλαιο, όπως η επιλογή κατάλληλων προμηθευτών, συστήματα διασφάλισης της ποιότητας των τροφίμων και ποτών, βελτίωση της τεχνολογίας, κ.ά. Επιπλέον αναφέρουμε κάποιες τεχνικές και μοντέλα μέτρησης της ποιότητας. ΜΕΡΟΣ Β’ Με το κεφάλαιο 7ο στην ουσία ξεκινά η εμπειρική ανασκόπηση της Διοίκηση Ποιότητας Υπηρεσιών στο F&B, καθώς εκεί γίνεται η παρουσίαση της αλυσίδας ξενοδοχείων πολυτελείας GRECOTEL Hotels & Resorts και του Creta Palace, όπου διεξάχθηκε η εμπειρική μας έρευνα. Αναλύονται κυρίως το προφίλ, εσωτερικός σχεδιασμός και οικονομικά στοιχεία της μελέτης περίπτωσης (Creta Palace). Στο κεφάλαιο 8ο αναλύεται η μεθοδολογία της εμπειρικής έρευνας, αντικείμενο, στόχος, διαδικασία διεξαγωγής και προφίλ συμμετεχόντων. Στο κεφάλαιο 9ο παρουσιάζονται αναλυτικά τα αποτελέσματα της εμπειρικής έρευνας, με διαγράμματα και πίνακες όσον αφορά τους παράγοντες επηρεασμού της ποιότητας υπηρεσιών, που τέθηκαν στο χώρο διεξαγωγής της έρευνας (F&B του Creta Palace). Επιπλέον αναλύονται πολιτικές και διαδικασίες ποιότητας στο F&B του Creta Palace, με τους εργαζομένους του, αλλά και συγκρίσεις μεταξύ των απαντήσεών τους. Στο κεφάλαιο 10ο γίνεται μια σύγκριση των αποτελεσμάτων της εμπειρικής μας έρευνας, με μια παρόμοια η οποία διεξάχθηκε στα ξενοδοχεία της Aldemar Hotels Spa στην Κρήτη, όπου μέσα από αυτή προκύπτουν πολλά συμπεράσματα και αντιθέσεις. Στο κεφάλαιο 11ο αποσαφηνίζονται χρήσιμα συμπεράσματα και προκύπτουν προτάσεις, σύμφωνα από την ολική εικόνα της οργάνωσης και λειτουργίας του F&B του Creta Palace αλλά και γενικά για τις πολιτικές ποιότητας που εφαρμόζοντα εκεί. |
|---|