Dissertation/ Thesis
La orientación de cliente a partir de la experiencia educativa: la perspectiva de estudiantes de pregrado en universidades privadas de Perú
| Τίτλος: | La orientación de cliente a partir de la experiencia educativa: la perspectiva de estudiantes de pregrado en universidades privadas de Perú |
|---|---|
| Συγγραφείς: | Goyzueta Mejía, Zarela Mónica |
| Συνεισφορές: | University/Department: Universitat Politècnica de Catalunya. Departament d'Organització d'Empreses |
| Thesis Advisors: | Consolación Segura, Carolina María, Barredo Ibáñez, Daniel |
| Πηγή: | TDX (Tesis Doctorals en Xarxa) |
| Στοιχεία εκδότη: | Universitat Politècnica de Catalunya, 2026. |
| Έτος έκδοσης: | 2026 |
| Φυσική περιγραφή: | 489 p. |
| Θεματικοί όροι: | estudiante cliente, experiencia educativa, universidades, marketización, coproducción, cocreación, variables demográficas, posturas positivas, posturas negativas, student as customer, educational experience, universities, marketization, co-production, co-creation, demographic variables, positive orientations, negative orientations, client, estudiantil, experiència educativa, universitats, màrqueting, coproducció, cocreació, variables demogràfiques, posicions positives, posicions negatives, Àrees temàtiques de la UPC::Economia i organització d'empreses, Àrees temàtiques de la UPC::Ensenyament i aprenentatge, 65 - Gestió i organització. Administració i direcció d'empreses. Publicitat. Relacions públiques. Mitjans de comunicació de masses, 378 - Ensenyament superior. Universitats |
| Περιγραφή: | (English) Neoliberalism, as a model of global governance, has promoted competition and market efficiency as pillars of economic and social progress. Its influence has permeated various sectors, and higher education has been no exception. In this sphere, this ideology has driven the emergence of marketization, a trend that conceives of the education system under a supply and demand model, where education is understood as a good or service that can be acquired, and whose value is measured primarily by the economic return it generates for the individual and its contribution to the economy as a whole. In this context, the metaphor of the student as customer arises, a concept of business origin that positions the student as the central consumer of an experiential educational service, aimed at providing them with a satisfactory academic foundation for their professional development. This phenomenon has generated extensive debate in literature, with arguments both for and against. However, existing research has not delved deeply into educational experience as a determining variable in shaping the profile of the student as client. Furthermore, most studies have focused on Europe and the United States, leaving Latin America—and particularly Peru—as a largely unexplored context. Within this framework, the purpose of this doctoral thesis is to analyze how client orientation is shaped in undergraduate students at private universities in Peru, considering the dimensions of their educational experience, the influence of demographic variables, and the perspective of academic experts. To this end, a mixed-methods approach was adopted. First, a systematic literature review on the student as customer metaphor (2000–2022) was conducted in the Scopus and Web of Science databases, identifying 83 studies that met the eligibility criteria. Second, the SCOQ (Student Customer Orientation Questionnaire) scale by Koris and Nokelainen (2015) was adapted to the Peruvian context, and 798 surveys were collected from three private universities. The data were analyzed using exploratory factor analysis, which identified the dimensions of the educational experience that define customer orientation in Peruvian students. Subsequently, a multiple regression model was applied to assess the influence of demographic variables. Finally, the results were triangulated with 12 in-depth interviews with academic experts to corroborate and enrich the findings. The research results reveal four main findings. First, the literature is structured around two predominant approaches: a critical perspective, focused on the risks of commodification and the weakening of academic rigor, and a relational perspective, which conceives of the student as a co-producer of the educational service. Second, adapting the SCOQ instrument to the Peruvian context allowed, through exploratory factor analysis, the identification of five factors of the educational experience. In four of these factors, students exhibit a client orientation. In contrast, positive self-demand is the only factor in which this orientation is not observed, highlighting the hybrid and multidimensional nature of the Peruvian student, who combines service demands with academic responsibility. Third, the multiple regression analysis, while having limited explanatory power, showed that some demographic variables have predictive value, with years of study standing out as the most influential factor. Finally, the triangulation with experts showed that teachers adopt a conditional acceptance stance, in which they recognize certain expectations inherent in a service logic on the part of students, but subordinate their validity to the preservation of academic rigor and teacher autonomy. |
| Description (Translated): | (Català) El neoliberalisme, com a model de governabilitat global, ha promogut la competència i l'eficiència del mercat com a pilars del progrés econòmic i social. La seva influència s'ha estès a diversos sectors, i l'educació superior no n'ha estat l'excepció. En aquest àmbit, aquesta ideologia ha impulsat l'aparició del màrqueting, una tendència que concep el sistema educatiu sota un model d'oferta i demanda, on l'educació és entesa com un bé o servei que es pot adquirir, i el valor del qual es mesura principalment pel retorn econòmic que genera per a l'individu i la seva contribució a l'economia en general. En aquest context, sorgeix la metàfora de l'estudiant com a client, un concepte d'origen empresarial que posiciona l'estudiant com a consumidor central d'un servei educatiu experiencial, orientat a oferir una formació acadèmica satisfactòria per al desenvolupament professional. Aquest fenomen ha generat un ampli debat a la literatura, amb postures tant a favor com en contra. Tot i això, les investigacions existents han aprofundit poc en l'experiència educativa com a variable determinant en la configuració del perfil de l'estudiant client. A més, la majoria dels estudis s'han concentrat a Europa i als Estats Units, deixant Llatinoamèrica —i particularment el Perú— com un context encara poc explorat. En aquest marc, el propòsit d‟aquesta tesi doctoral és analitzar com es configura l‟orientació de client en estudiants de pregrau d‟universitats privades del Perú, considerant les dimensions de la seva experiència educativa, la influència de variables demogràfiques i la perspectiva d'experts acadèmics. Per això, es va adoptar un enfocament metodològic mixt. En primer lloc, es va fer una revisió sistemàtica de la literatura sobre la metàfora de l'estudiant com a client (2000–2022) a les bases de dades Scopus i Web of Science, i es van identificar 83 estudis que van complir els criteris d'elegibilitat. En segon lloc, es va adaptar al context peruà l'escala SCOQ (Student Customer Orientation Questionnaire) de Koris i Nokelainen (2015), a partir de la qual es van recol·lectar 798 enquestes a tres universitats privades. Les dades van ser analitzades mitjançant una anàlisi factorial exploratòria, que va permetre identificar les dimensions de l'experiència educativa que defineixen l'orientació de clients en estudiants peruans. Posteriorment, es va aplicar un model de regressió múltiple per avaluar la influència de variables demogràfiques. Finalment, els resultats van ser triangulats amb 12 entrevistes en profunditat a experts acadèmics, per tal de contrastar i enriquir les troballes. Els resultats de la investigació revelen quatre troballes principals. En primer lloc, la literatura s'estructura en dos enfocaments predominants: una perspectiva crítica, centrada en els riscos de mercantilització i debilitament del rigor acadèmic, i una perspectiva relacional, que concep l'estudiant com a coproductor del servei educatiu. En segon lloc, l'adaptació de l'instrument SCOQ al context peruà va permetre, mitjançant una anàlisi factorial exploratòria, identificar cinc factors de l'experiència educativa, evidenciant-se que en quatre els estudiants exhibeixen una orientació de client. En contrast, l'autoexigència positiva constitueix l'únic factor en què no s'observa aquesta orientació, cosa que evidencia un perfil híbrid i multidimensional de l'estudiant peruà, que combina demandes de servei amb responsabilitat acadèmica. En tercer lloc, l'anàlisi de regressió múltiple, si bé amb capacitat explicativa limitada, va mostrar que algunes variables demogràfiques tenen valor predictiu i l'any d'estudis destaca com a factor més influent. Finalment, la triangulació amb experts va evidenciar que els docents adopten una postura d'acceptació condicionada, en què reconeixen certes expectatives pròpies d'una lògica de servei per part dels estudiants, però en subordinen la validesa a la preservació del rigor acadèmic i l'autonomia docent. (Español) El neoliberalismo, como modelo de gobernabilidad global, ha promovido la competencia y la eficiencia del mercado como pilares del progreso económico y social. Su influencia ha permeado diversos sectores, y la educación superior no ha sido la excepción. En este ámbito, dicha ideología ha impulsado la aparición de la marketización, una tendencia que concibe el sistema educativo bajo un modelo de oferta y demanda, donde la educación es entendida como un bien o servicio que se puede adquirir, y cuyo valor se mide principalmente por el retorno económico que genera. En este contexto, surge la metáfora del estudiante como cliente, un concepto de origen empresarial que posiciona al estudiante como el consumidor central de un servicio educativo experiencial, orientado a ofrecerle una formación académica satisfactoria para su desarrollo profesional. Este fenómeno ha generado un amplio y antagónico debate en la literatura; no obstante, las investigaciones han profundizado poco en la experiencia educativa como variable determinante del perfil del estudiante cliente. Además, la mayoría de los estudios se concentran en Europa y Estados Unidos, por lo que Latinoamérica —y particularmente el Perú— sigue siendo un contexto poco explorado. En este marco, el propósito de esta tesis doctoral es analizar cómo se configura la orientación de cliente en estudiantes de pregrado de universidades privadas del Perú, considerando las dimensiones de su experiencia educativa, la influencia de variables demográficas y la perspectiva de expertos académicos. Para ello, se adoptó un enfoque metodológico mixto. En primer lugar, se realizó una revisión sistemática de la literatura sobre la metáfora del estudiante como cliente (2000–2022) en las bases de datos Scopus y Web of Science, identificándose 83 estudios que cumplieron con los criterios de elegibilidad. En segundo lugar, se adaptó al contexto peruano la escala SCOQ (Student Customer Orientation Questionnaire) de Koris y Nokelainen (2015), a partir de la cual se recolectaron 798 encuestas en tres universidades privadas. Los datos fueron analizados mediante un análisis factorial exploratorio, que permitió identificar las dimensiones de la experiencia educativa que definen la orientación de clientes en estudiantes peruanos. Posteriormente, se aplicó un modelo de regresión múltiple para evaluar la influencia de variables demográficas. Finalmente, los resultados fueron triangulados con 12 entrevistas en profundidad a expertos académicos, con el fin de contrastar y enriquecer los hallazgos. Los resultados de la investigación revelan cuatro hallazgos principales. En primer lugar, la literatura se estructura en dos enfoques predominantes: una perspectiva crítica, centrada en los riesgos de mercantilización y el debilitamiento del rigor académico, y una perspectiva relacional, que concibe al estudiante como coproductor del servicio educativo. En segundo lugar, la adaptación del instrumento SCOQ al contexto peruano permitió, a través de un análisis factorial exploratorio, identificar cinco factores de la experiencia educativa, evidenciándose que en cuatro de ellos los estudiantes exhiben una orientación de cliente. En contraste, la autoexigencia positiva constituye el único factor en el que no se observa dicha orientación, lo que evidencia un perfil híbrido del estudiante peruano, quien combina demandas de servicio con responsabilidad académica. En tercer lugar, el análisis de regresión múltiple, si bien con capacidad explicativa limitada, mostró que algunas variables demográficas poseen valor predictivo, destacando el año de estudios como el factor más influyente. Finalmente, la triangulación con expertos evidenció que los docentes adoptan una postura de aceptación condicionada, en la que reconocen ciertas expectativas de los estudiantes, pero subordinan su validez a la preservación del rigor académico y la autonomía docente. DOCTORAT EN ADMINISTRACIÓ I DIRECCIÓ D'EMPRESES (Pla 2019) |
| Τύπος εγγράφου: | Dissertation/Thesis |
| Περιγραφή αρχείου: | application/pdf |
| Γλώσσα: | Spanish; Castilian |
| DOI: | 10.5821/dissertation-2117-475824 |
| Σύνδεσμος πρόσβασης: | https://hdl.handle.net/10803/698548 https://dx.doi.org/10.5821/dissertation-2117-475824 |
| Rights: | ADVERTIMENT. Tots els drets reservats. L'accés als continguts d'aquesta tesi doctoral i la seva utilització ha de respectar els drets de la persona autora. Pot ser utilitzada per a consulta o estudi personal, així com en activitats o materials d'investigació i docència en els termes establerts a l'art. 32 del Text Refós de la Llei de Propietat Intel·lectual (RDL 1/1996). Per altres utilitzacions es requereix l'autorització prèvia i expressa de la persona autora. En qualsevol cas, en la utilització dels seus continguts caldrà indicar de forma clara el nom i cognoms de la persona autora i el títol de la tesi doctoral. No s'autoritza la seva reproducció o altres formes d'explotació efectuades amb finalitats de lucre ni la seva comunicació pública des d'un lloc aliè al servei TDX. Tampoc s'autoritza la presentació del seu contingut en una finestra o marc aliè a TDX (framing). Aquesta reserva de drets afecta tant als continguts de la tesi com als seus resums i índexs. |
| Αριθμός Καταχώρησης: | edstdx.10803.698548 |
| Βάση Δεδομένων: | TDX |
| DOI: | 10.5821/dissertation-2117-475824 |
|---|