Academic Journal
Статистический подход к управлению московскими многофункциональными центрами
| Τίτλος: | Статистический подход к управлению московскими многофункциональными центрами |
|---|---|
| Πηγή: | Сервис в России и за рубежом. |
| Στοιχεία εκδότη: | Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Российский государственный университет туризма и сервиса», 2016. |
| Έτος έκδοσης: | 2016 |
| Θεματικοί όροι: | УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ,ТЕОРИЯ МАССОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ,ВРЕМЯ ОЖИДАНИЯ В ОЧЕРЕДИ,ПОКАЗАТЕЛЬНОЕ РАСПРЕДЕЛЕНИЕ,МНОГОФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ ЦЕНТРЫ ГОСУСЛУГ,QUALITY MANAGEMENT,QUEUING THEORY,WAITING TIME,EXPONENTIAL DISTRIBUTION,MULTIFUNCTIONAL PUBLIC SERVICES CENTERS |
| Περιγραφή: | The article presents a statistical approach to the service management. This approach is based on the use of the exponential probability distribution in service models and is demonstrated on the examples of multifunctional service centers. The authors offer a method for setting the maximum limit for the waiting time in a queue to be served, which is interpreted in statistical terms as the failsafe (by level) quantile of waiting time. Given the average waiting time, a formula for specifying the maximum limit for the waiting time considering an allowable percentage of customers, who will have to wait longer than the maximum waiting time, is given. The formula reads as follows: the maximum limit for the waiting time is equal to the average waiting time multiplied by the modulus of natural logarithms of the failure level F, where F is equal to the anticipated share of customers who will have to wait longer than the time set by the manager as the maximum waiting time or, in other words, F⋅⋅ 100% is the percentage of failures. For advertising the efficiency, the manager is interested in setting the minimum allowable maximum waiting time; this time corresponds to a maximum allowable failure level F. Software for computing the maximum limit for the waiting time is offered. As a byproduct, an interesting result is obtained: In any queue, 37% of customers wait longer than the average waiting time to be served while 39% of customers wait shorter than half of the average waiting time. In summary, the main time-related quality indicator of service is the average waiting time in a queue. This indicator is equal to the ratio of two characteristics: the maximum limit for the waiting time / the absolute value of the natural logarithm of the share of failures in the total number of customers, that is, the proportion of customers who will have to wait longer than the time declared as the maximum waiting time. В работе представлен статистический подход к управлению в сервисе, основанный на использовании показательного распределения вероятностей в сервисных моделях. Этот поход демонстрируется на примерах многофункциональных центров обслуживания населения (МФЦ). Предлагается метод для установки максимального предела времени ожидания сервиса в очереди, которое интерпретируется в статистических терминах как безотказный (по уровню) квантиль времени ожидания. При заданном среднем времени ожидания приводится формула для установки максимального предела времени ожидания с учётом допустимого процента клиентов, которым придётся ждать дольше этого установленного максимального времени. Полученная формула выражается словами следующим образом: максимальный предел времени ожидания равен среднему времени ожидания, умноженному на модуль натурального логарифма величины F уровня отказов, т.е. доли клиентов, которым придётся ждать дольше, чем время, объявленное менеджером максимальным временем ожидания, другими словами, F ⋅ 100% процент отказов. В целях рекламирования эффективности менеджер заинтересован в установлении минимально допустимого максимального предела времени ожидания, который соответствует максимально допустимому уровню отказов F. Предложено программное обеспечение для вычисления максимального предела времени ожидания. Попутно получен любопытный результат, состоящий в том, что в любой очереди 37% клиентов ждут сервиса дольше, чем среднее время ожидания, и 39% клиентов ждут меньше половины среднего времени ожидания. Таким образом, главным нормативным временным показателем в сервисе является среднее время ожидания в очереди. Этот показатель равен отношению двух показателей: максимальный предел времени ожидания / модуль натурального логарифма доли отказов в общем числе клиентов, т.е. доли клиентов, ждущих дольше времени, объявленного максимальным временем ожидания. |
| Τύπος εγγράφου: | Article |
| Περιγραφή αρχείου: | text/html |
| Γλώσσα: | Russian |
| ISSN: | 1995-042X |
| Σύνδεσμος πρόσβασης: | http://cyberleninka.ru/article/n/statisticheskiy-podhod-k-upravleniyu-moskovskimi-mnogofunktsionalnymi-tsentrami http://cyberleninka.ru/article_covers/16883850.png |
| Αριθμός Καταχώρησης: | edsair.od......2806..66a6748fde67d4b2ff2f1fe8e68b754c |
| Βάση Δεδομένων: | OpenAIRE |
| ISSN: | 1995042X |
|---|