Report
Управление совместимостью с клиентами как инструмент повышения клиентской лояльности и операционной эффективности сервисных компаний
| Title: | Управление совместимостью с клиентами как инструмент повышения клиентской лояльности и операционной эффективности сервисных компаний |
|---|---|
| Publisher Information: | Государственное управление. Электронный вестник, 2022. |
| Publication Year: | 2022 |
| Subject Terms: | Операционная эффективность, типы изменчивости клиентов, compatibility management, клиентская лояльность, types of customer variabilities, customer loyalty, customer service, управление совместимостью, клиентский сервис, Operational efficiency |
| Description: | Клиенты сервисных компаний, будучи неотъемлемой частью самой услуги, подтверждают тезис о том, что каждая предоставленная услуга уникальна, а изменчивость, привносимая поведением клиентов, значительно влияет как на лояльность, так и на эффективность компании, а также создает операционные риски. Клиенты не просто приобретают услугу, они помогают создать ее, даже если речь идет о визите на запланированную встречу. Компании долгое время не обращали внимание на изменчивости, привносимые клиентами, и, более того, если раньше рассматривали изменчивость с точки зрения ее влияния на операционную деятельность организации, то сегодня все больше рассматривают влияние изменчивости на поведение самих клиентов. Точно так же, как компании испытывают неудовлетворенность, когда клиенты демонстрируют поведение, не вписывающееся в рамки их деятельности, клиенты испытывают неудобства, когда опыт обращения в организацию и получение услуги не соответствует их ожиданиям и желаниям. Таким образом, клиенты и компании навязывают изменчивость друг другу. Учет вариативности, то, что Ф. Фрей называет классическим приспособлением, повышает удовлетворенность клиентов за счет более высоких эксплуатационных расходов. С другой стороны, уменьшение вариативности или классическое сокращение снижают эксплуатационные расходы, но часто это происходит за счет качества удовлетворения потребностей клиентов. Достижение совместимости между возможностями организации и предпочтениями клиентов является ключевым вопросом организаций в достижении эффективности бизнеса и лояльности клиентов. В данной статье рассматриваются типы изменчивости, привносимые клиентами, отражен научный дискурс и проанализированы стратегии сервисных компаний различных отраслей в части управления изменчивостью клиентов, а также исследованы направления деятельности для достижения совместимости между компанией и потребителями услуг. Customers of service companies, being an integral part of the service itself, confirm the thesis that each service provided is unique, and the variability introduced by customer behavior significantly affects both loyalty and efficiency of the company, and also creates operational risks. Customers don’t just consume or buy a service, they help create it, even if it means showing up to a scheduled meeting on time. Companies for a long time haven’t paid attention to the variability introduced by customers, and moreover, if earlier they considered it in terms of its impact on the organization’s operations, today they are increasingly considering the impact of variability on the behavior of customers themselves. In the same way that companies experience dissatisfaction when customers exhibit behavior that is out of line with their activities, customers experience discomfort when the experience of contacting an organization and receiving a service does not match their expectations and desires. Thus, customers and companies impose variability on each other. Accounting for variability, what Frey calls a classic accommodation, improves customer satisfaction through higher operating costs. On the other hand, reduced variability or classic reduction lower operating costs, but often at the cost of quality customer satisfaction. Achieving compatibility between organizational capabilities and customer preferences is a key issue for organizations in increasing business performance and customer loyalty. This article examines the types of variability brought by customers, reflects scientific discourse and analyzes the strategies of service companies in various industries in terms of managing customer variability, and also explores the areas of activity to achieve compatibility between the company and service consumers. |
| Document Type: | Research |
| DOI: | 10.24412/2070-1381-2022-93-7-21 |
| Rights: | CC BY |
| Accession Number: | edsair.doi...........feb1ff268a42103e90c9d34cfae970c3 |
| Database: | OpenAIRE |
| DOI: | 10.24412/2070-1381-2022-93-7-21 |
|---|