| Description: |
Купив или использовав товар, или получив услугу, потребитель вырабатывает новое отношение, основанное главным образом на степени удовлетворенности или неудовлетворенности, которую он ощущает после использования товара или получения услуги. Это негативное или позитивное отношение приводит к определенному поведению, которое обуславливает частоту повторных покупок в случае, если товар или услуга покупается многократно. Как оценить степень удовлетворенности или неудовлетворенности клиента? Полезным источником информации для гостиничного предприятия при изучении удовлетворенности являются отзывы потребителей. Во-первых, отслеживая отзывы, отель может лучше понять своих клиентов, посмотреть со стороны на то, как осуществляется предоставление услуги. При этом оценить сложившуюся ситуацию помогут как критичные отзывы, так и положительные. Во-вторых, отзывы важны для потенциальных клиентов, т.к. это поможет им сделать свой выбор с учетом реальных преимуществ и недостатков гостиничных услуг, сервиса, качества обслуживания, полученные от гостей отеля. По данным исследования AliExpress, 99% людей изучают отзывы на товары перед покупкой, 67% – сами их пишут. При этом люди склонны доверять отзывам незнакомцев так же, как и отзывам друзей [9]. В статье представлен анализ отзывов потребителей гостиничных услуг, оставленных на таких сайтах, как Booking.com, Tripadvosor.ru, а также Яндекс.Путешествия. Having bought or used a product or received a service, the consumer develops a new attitude based mainly on the degree of satisfaction or dissatisfaction that he feels after using the product or receiving the service. This negative or positive attitude leads to a certain behavior that causes the frequency of repeated purchases if a product or service is purchased repeatedly. How to assess the degree of customer satisfaction or dissatisfaction? Consumer reviews are a useful source of information for a hotel company when studying satisfaction. Firstly, by tracking reviews, the hotel can better understand its customers, look from the outside at how the service is provided. At the same time, both critical and positive reviews will help to assess the current situation. Secondly, reviews are important for potential customers, because it will help them make their choice taking into account the real advantages and disadvantages of hotel services, service, quality of service received from hotel guests. According to AliExpress research, 99% of people study product reviews before buying, 67% write them themselves. At the same time, people tend to trust the reviews of strangers as well as the reviews of friends. The article presents an analysis of reviews of consumers of hotel services left on sites such as Booking.com, Tripadvosor.ru, as well as Travel.yandex.ru. |