Report
Методический подход к разработке карты путешествий потребителей гостиничных услуг
| Τίτλος: | Методический подход к разработке карты путешествий потребителей гостиничных услуг |
|---|---|
| Στοιχεία εκδότη: | Практический маркетинг, 2021. |
| Έτος έκδοσης: | 2021 |
| Θεματικοί όροι: | customer journey map, потребители гостиничных услуг, hotel service consumers, карта путешествий клиента, текстовая аналитика отзывов, поведение потребителей, text analytics of reviews, consumer behavior |
| Περιγραφή: | In the actual hotel business it is very important to build a multi-channel interaction, a common system of communication between the customer and the product. For a complete analysis and visualization of all these contacts, the Customer Journey Map is used. CJM is a visual tool that helps the company understand what stages the consumer goes through when booking a hotel room, taking into account his goals, motives, emotions and previous experience. In a clear, concise and visual form, it shows the way or ways that the customer of the hotel is most likely to follow. This enables the company to build a successful development strategy for constant improving its product and raise more profit. The actuality of the research is dictated by the rapid growth of the number of hotels in Russia, which in 2014-2018 increased by 94.4%, and the number of night stays increased by 29.7%. The article presents the development of methodological approach for creating a journey map of hotel customers. As a part of development content analysis of scientific publications in the hospitality and text analysis of the reviews on the Booking.com website were used. In the tourism and hospitality field the customers feedback at the booking sites gives to the customer fast and convenient way of comparing tourist and hotel products, which enables to reduce the potential risks connected with the purchase of the hotel product. For the year under the study, 84 reviews were collected and analyzed. The results of the development of the methodological approach allowed us to design and visualize the experience of the hotel client in the form of a travel map. В современном гостиничном бизнесе очень важно выстроить многоканальное взаимодействие, единую систему коммуникации между потребителем и продуктом. Для полного анализа и визуализации всех этих контактов используется карта путешествия потребителя (Customer Journey Map). CJM – это визуальный инструмент, который помогает компании понять через какие этапы проходит потребитель, бронируя номер в гостинице, учитывая его цели, мотивы, эмоции и предыдущий опыт. В четком, кратком и наглядном виде она отображает путь или пути, с которым вероятнее всего столкнется клиент гостиничного предприятия. Это помогает выстраивать компании успешную стратегию развития, постоянно совершенствовать свой продукт и привлекать больше прибыли. В работе представлена разработка методического подхода к созданию карты путешествий потребителей гостиничных услуг. В рамках разработки применялся контент-анализ научных публикаций в области гостиничных услуг и текстовая аналитика отзывов на сайте бронирования Booking.com. Результаты разработки методического подхода позволили спроектировать и визуализировать опыт клиента гостиницы в форме карты путешествий. |
| Τύπος εγγράφου: | Research |
| DOI: | 10.24412/2071-3762-2021-6292-25-34 |
| Rights: | CC BY |
| Αριθμός Καταχώρησης: | edsair.doi...........348875edd071ee8d06f6f417030f3f15 |
| Βάση Δεδομένων: | OpenAIRE |
| DOI: | 10.24412/2071-3762-2021-6292-25-34 |
|---|