Report
УПРАВЛЕНИЕ КЛИЕНТСКИМ ОПЫТОМ НА РЫНКЕ IT-УСЛУГ В B2B-СЕГМЕНТЕ
| Title: | УПРАВЛЕНИЕ КЛИЕНТСКИМ ОПЫТОМ НА РЫНКЕ IT-УСЛУГ В B2B-СЕГМЕНТЕ |
|---|---|
| Publisher Information: | Экономика и бизнес: теория и практика, 2025. |
| Publication Year: | 2025 |
| Subject Terms: | удовлетворенность клиентов, customer experience, методы измерения клиентского опыта, CRM-системы, IT services, клиентский опыт, customer satisfaction, IT-услуги, B2B, CRM systems, methods of measuring customer experience |
| Description: | В статье исследуется управление клиентским опытом на рынке IT-услуг в B2B-сегменте. Клиентский опыт рассматривается как ключевой фактор успеха и устойчивого роста в условиях высокой конкуренции и стремительно меняющихся технологических трендов. Анализируются стратегии компаний, предоставляющих IT-услуги, а также инструменты и технологии, используемые для улучшения клиентского опыта (CRM-системы, искусственный интеллект и машинное обучение). Внимание уделяется методам измерения клиентского опыта, которые помогают компаниям оптимизировать ресурсы и улучшать значимые аспекты взаимодействия с клиентами. Приводятся примеры успешных компаний, которые через аналитические платформы смогли значительно повысить уровень удовлетворенности клиентов и улучшить свои финансовые показатели. В статье подчеркивается значимость постоянного измерения и анализа клиентского опыта, а также важность создания специализированных структур внутри IT-компании для разработки и внедрения эффективных стратегий управления опытом клиентов, что способствует улучшению качества обслуживания и увеличению лояльности клиентов. The article explores customer experience management in the B2B IT services market, viewing customer experience as a key factor for success and sustainable growth in fierce competition and rapidly evolving technological trends. It examines IT service providers' strategies and tools and technologies used to enhance customer experience (CRM systems, artificial intelligence, and machine learning). Particular attention is paid to methods of measuring customer experience that help companies optimize resources and improve critical aspects of customer interactions. Examples of successful companies that leveraged analytics platforms to significantly increase customer satisfaction and improve their financial performance are provided. The article emphasizes the importance of ongoing measurement and analysis of customer experience and the necessity of creating specialized structures within IT companies to develop and implement effective customer experience management strategies, thereby contributing to improved service quality and increased customer loyalty. |
| Document Type: | Research |
| DOI: | 10.24412/2411-0450-2025-1-1-62-66 |
| Rights: | CC BY |
| Accession Number: | edsair.doi...........31ab362e1ad79e992d3d89b4d6bd50d5 |
| Database: | OpenAIRE |
| DOI: | 10.24412/2411-0450-2025-1-1-62-66 |
|---|