Η ποιότητα υπηρεσιών στις ξενοδοχειακές επιχειρήσεις: μελέτη περιπτώσεων σε ελληνικό ξενοδοχειακό συγκρότημα
Ο σκοπός για τον οποίο γράφτηκε η παρούσα εργασία είναι: • να συμβάλει στην κατανόηση της έννοιας ποιότητας υπηρεσιών στην ξενοδοχειακή βιομηχανία, • να αναλύσει από τι αποτελείται η ποιότητα και ποιες είναι οι παράμετροι εκείνες που μπορούν να επηρεάσουν θετικά και αρνητικά την αντίληψη των πελατών...
Saved in:
| _version_ | 1828460372488617984 |
|---|---|
| author | Καρακωνσταντή, Αγγελική |
| author2 | Σιγάλα, Μαριάννα |
| author_sort | Καρακωνσταντή, Αγγελική |
| collection | DSpace |
| description | Ο σκοπός για τον οποίο γράφτηκε η παρούσα εργασία είναι: • να συμβάλει στην κατανόηση της έννοιας ποιότητας υπηρεσιών στην ξενοδοχειακή βιομηχανία, • να αναλύσει από τι αποτελείται η ποιότητα και ποιες είναι οι παράμετροι εκείνες που μπορούν να επηρεάσουν θετικά και αρνητικά την αντίληψη των πελατών περί ποιότητας , αναφορικά με την προσφερόμενη ξενοδοχειακή υπηρεσία, • καθώς και στη συγκέντρωση όλων εκείνων των απαραίτητων στοιχείων που πρέπει να ληφθούν υπόψη για την πραγματοποίηση ποιοτικής εξυπηρέτησης και παρεχόμενων υπηρεσιών στους πελάτες μέσα από ένα περιβάλλον διοίκησης ολικής ποιότητας. Η παρούσα εργασία αποτελείται από εφτά(7) κεφάλαια. Στο πρώτο κεφάλαιο ,μετά από μία συνοπτική αναφορά στην ανάπτυξη του διεθνούς τουρισμού και της ξενοδοχειακής βιομηχανίας παρουσιάζεται η εικόνα της τελευταίας και δίνεται έμφαση στην αναγκαιότητα της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών προκριμένου να διασφαλίζεται η ανταγωνιστικότητα της, ενώ παράλληλα γίνεται σύνδεση με τη Διοίκηση Ολικής Ποιότητας. Στο δεύτερο κεφάλαιο εξετάζονται οι έννοιες υπηρεσία , ποιότητα υπηρεσίας και καθορίζονται οι αιτίες που επηρεάζουν την ποιότητα των προσφερόμενων υπηρεσιών , όπως επίσης και τα κόστη που αναπτύσσονται από την χαμηλή ποιότητα υπηρεσιών . Τέλος προτείνεται μία στρατηγική για τη διαμόρφωση του καταλλήλου κλίματος προσανατολισμού της ξενοδοχειακής μονάδας προς την ποιοτική εξυπηρέτηση των πελατών . Στο τρίτο κεφάλαιο καθορίζονται οι παράγοντες που διαμορφώνουν τις προσδοκίες του πελάτη και πώς η σύγκριση των προσδοκιών αυτών με την τελικώς παρεχόμενη υπηρεσία οδηγεί τελικά στον σχηματισμό της άποψής του περί υψηλής ή χαμηλής ποιότητας της παρεχόμενης υπηρεσίας από την τουριστική επιχείρηση. Επίσης γίνεται αναφορά στο σημαντικό ρόλο, που παίζει η τιμή της παρεχόμενης υπηρεσίας στον σχηματισμό της αντίληψης του πελάτη περί ποιότητας. Παράλληλα γίνεται ανάλυση του τρόπου με τον οποίο μία τουριστική επιχείρηση μέσω προγραμμάτων βελτίωσης της ποιότητας έχει τη δυνατότητα να μειώσει σημαντικά τις τιμές στις οποίες προσφέρει τις υπηρεσίες της ,αυξάνοντας ταυτόχρονα και το επίπεδο ικανοποίησης των πελατών , δίνοντας έμφαση στις διαδικασίες που απαιτούνται για να δημιουργήσουμε πιστούς πελάτες. Στο τέταρτο κεφάλαιο αναπτύσσονται τα θέματα ποιοτικής οργάνωσης της ξενοδοχειακής μονάδας προκειμένου να διαμορφωθεί το κατάλληλο κλίμα προσανατολισμού στην ποιοτική εξυπηρέτηση του πελάτη, δίνοντας έμφαση στο σημαντικό ρόλο της διοίκησης και της δέσμευσης όλου του προσωπικού. Το πέμπτο κεφάλαιο είναι αφιερωμένο στη στρατηγική που πρέπει να ακολουθηθεί για την ανάπτυξη ενός αποτελεσματικού συστήματος επικοινωνίας με τον πελάτη και αξιολόγησης της παρεχόμενης εξυπηρέτησης μέσα από την αποτελεσματική διαχείριση παραπόνων των πελατών και τη διεξαγωγή ερευνών μέτρησης του βαθμού ικανοποίησης των πελατών. Στο έκτο κεφάλαιο γίνεται η παρουσίαση της πραγματικής μελέτης περιπτώσεων στο Neptune Hotel το οποίο εφαρμόζει πρόγραμμα ολικής ποιότητας με ύψιστο στόχο τη συνεχή βελτίωση και παροχή ποιοτικής εξυπηρέτησης των πελατών . Τέλος στο έβδομο κεφάλαιο παρατίθενται τα γενικά συμπεράσματα τόσο από τη θεωρητική προσέγγιση της εργασίας , βασιζόμενη στην βιβλιογραφική διερεύνηση και από τη διεξαγωγή της μελέτης περιπτώσεων στο ξενοδοχείο Neptune καθώς και προτάσεις για περαιτέρω έρευνα. |
| id | oai:hellanicus.lib.aegean.gr:11610-6969 |
| institution | Hellanicus |
| language | Greek |
| publishDate | 2015 |
| record_format | dspace |
| title | Η ποιότητα υπηρεσιών στις ξενοδοχειακές επιχειρήσεις: μελέτη περιπτώσεων σε ελληνικό ξενοδοχειακό συγκρότημα |
| topic | Ποιότητα υπηρεσιών Ξενοδοχειακές επιχειρήσεις Μελέτη περιπτώσεων Case study Quality Management Tourism management |
| url | https://vsmart.lib.aegean.gr/webopac/List.csp?SearchT1=%CE%9A%CE%B1%CF%81%CE%B1%CE%BA%CF%89%CE%BD%CF%83%CF%84%CE%B1%CE%BD%CF%84%CE%AE%2C+%CE%91%CE%B3%CE%B3%CE%B5%CE%BB%CE%B9%CE%BA%CE%AE&Index1=Keywordsbib&Database=1&SearchMethod=Find_1&SearchTerm1=%CE%9A%CE%B1%CF%81%CE%B1%CE%BA%CF%89%CE%BD%CF%83%CF%84%CE%B1%CE%BD%CF%84%CE%AE%2C+%CE%91%CE%B3%CE%B3%CE%B5%CE%BB%CE%B9%CE%BA%CE%AE&OpacLanguage=gre&Profile=Default&EncodedRequest=a*26*08d*15Fi*DF*FB*24*E7*7D*12*AF*AC*BC&EncodedQuery=a*26*08d*15Fi*DF*FB*24*E7*7D*12*AF*AC*BC&Source=SysQR&PageType=Start&PreviousList=RecordListFind&WebPageNr=1&NumberToRetrieve=50&WebAction=NewSearch&StartValue=0&RowRepeat=0&ExtraInfo=&SortIndex=Year&SortDirection=-1&Resource=&SavingIndicator=&RestrType=&RestrTerms=&RestrShowAll=&LinkToIndex= http://hdl.handle.net/11610/6969 |
| work_keys_str_mv | AT karakōnstantēangelikē ēpoiotētaypēresiōnstisxenodocheiakesepicheirēseismeletēperiptōseōnseellēnikoxenodocheiakosynkrotēma |