Μία αξιολόγηση της ποιότητας υπηρεσιών των ελληνικών τραπεζικών διαδικασιών: μία έρευνα για την Εθνική Τράπεζα της Ελλάδας και την Alpha Τράπεζα - Γεωργούδης, Εμμανουήλ (2015)
Τα συμπεράσματα από τα αποτελέσματα της δοκιμής δείχνουν ότι υπάρχουν διαφορές ανάμεσα στο επίπεδο της ποιότητας των υπηρεσιών που αναμένεται από τους πελάτες των τραπεζών και την αντιληπτή ποιότητα των υπηρεσιών. • Εθνική Τράπεζα της Ελλάδας: Ο μέσος όρος των αποτελεσμάτων των προσδοκιών που αφορούν τους πελάτες της Εθνικής Τράπεζας της Ελλάδας είναι υψηλότερος από το μέσο όρο των αποτελεσμάτων της αντίληψης για την ποιότητα των υπηρεσιών και στις τέσσερις διαστάσεις (υλικά, ανταπόκριση, διαβεβαίωση και αξιοπιστία). Αφ' ετέρου μόνο στη διάσταση του ενσυναισθήματος η αντιληπτή ποιότητα των υπηρεσιών είναι υψηλότερη από την αναμενόμενη. Παρ’ οτι τα ανωτέρω αποτελέσματα της δοκιμής αποδεικνύουν ότι οι διαφορές είναι σημαντικές μόνο στις τρεις διαστάσεις (διαβεβαίωση, ανταπόκριση και υλικά) και έτσι να απορριφθεί η άκυρη υπόθεση που υποστηρίζει ότι δεν υπάρχει καμία διαφορά μεταξύ των προσδοκιών των πελατών και των αντιλήψεων. • Alpha Τράπεζα: Ομοίως τα αποτελέσματα των μέσων όρων για τους πελάτες της Άλφα Τράπεζας διευκρινίζουν ότι έχουν υψηλότερο τον βαθμό των προσδοκιών από τον βαθμό των αντιλήψεων των πελατών. Οι προσδοκίες είναι υψηλότερες από τις αντιλήψεις στις διαστάσεις της αξιοπιστίας,των υλικών, της διαβεβαίωσης και του ενσυναισθήματος. Αν και τα τελευταία, στις διαστάσεις των υλικών και της αξιοπιστίας η άκυρη υπόθεση μπορεί να γίνει αποδεκτή, δεδομένου ότι οι διαφορές δεν είναι τόσο σημαντικές. Η αντιληπτή ποιότητα υπερβαίνει τις προσδοκίες των πελατών στη διάσταση της ανταπόκρισης.• Η απόδοση των δύο τραπεζών: Μέχρι τη σύγκριση της πραγματικής απόδοσης των δύο τραπεζών τα ανεξάρτητα αποτελέσματα της δοκιμής του παράγοντα t δηλώνουν ότι υπάρχουν διαφορές στην απόδοσή τους. Με λεπτομέρεια μπορεί να υποστηριχθεί ότι δεν υπάρχει καμία σημαντική διαφορά μόνο για τις τρεις ιδιότητες των τραπεζικών υπηρεσιών (την ακρίβεια και την ασφάλεια των συναλλαγών,το χρόνο αναμονή, και την ανταγωνιστικότητα των προϊόντων). Ένα σημαντικό στοιχείο της εξέτασης των τρίτων υποθέσεων είναι ότι το επίπεδο απόδοσης της Εθνικής Τράπεζας της Ελλάδας είναι πιό υψηλό από αυτό της Άλφα Τράπεζας μόνο στην ευκολία των συναλλαγών και αυτο επεξηγεί την ανωτερότητα στην απόδοση της Άλφα Τράπεζας σε σύγκριση με την Εθνική Τράπεζα της Ελλάδας.