Χρήση chatbot σε δημόσιους και ιδιωτικούς φορείς στην Ελλάδα - Καπετανάκης, Σπυρίδων; Μαυροκουκουλάκη, Ελένη (2024)
Η διάθεση υπηρεσιών και προϊόντων μέσω διαδικτύου, έχει αλλάξει ριζικά τον τρόπο με τον οποίο οι άνθρωποι αγοράζουν προϊόντα και λαμβάνουν υπηρεσίες. Η ενσωμάτωση τεχνολογιών που επεκτείνουν τα διαθέσιμα κανάλια επικοινωνίας, όπως είναι τα συστήματα αυτοματοποιημένης διαδραστικής συνομιλίας – chatbot, μπορεί να προσφέρουν επιπλέον οφέλη προς τους φορείς και να αναβαθμίσουν συνολικά την εξυπηρέτηση των πελατών τους. Με την επισκόπηση της εξέλιξης της τεχνολογίας των chatbot όπως έχει καταγραφεί στην πορεία του χρόνου, παρουσιάζονται οι βασικές παράμετροι και αρχές λειτουργίας τους, καθώς και οι προσφερόμενες σύγχρονες λύσεις από πλατφόρμες και εργαλεία, κυρίως εστιασμένα στην εξυπηρέτηση πελατών. Διερευνάται η χρήση της τεχνολογίας Chatbot σε δημόσιους και ιδιωτικούς φορείς στην Ελλάδα μέσω της εξέτασης συνολικά σε 2243 διαδικτυακούς τόπους (websites), δημόσιων και ιδιωτικών φορέων, προκειμένου να διαπιστωθεί η χρήση της τεχνολογίας, όπου εντοπίζονται και αποτυπώνονται σημαντικοί παράγοντες που αφορούν κυρίως: τη διείσδυση της τεχνολογίας, την τρέχουσα κατανομή της αγοράς, καθώς και την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών. Επιπρόσθετα, στους 20 Δήμους της Ελλάδας που διαπιστώθηκε ότι διαθέτουν Chatbot σε λειτουργία, επιχειρείται, μέσω έρευνας με τη χρήση ερωτηματολογίου προς τους εργαζόμενους, περαιτέρω διερεύνηση εξετάζοντας: την αποδοχή της τεχνολογίας από τους εργαζόμενους, την αποτελεσματικότητα και το συνολικό αντίκτυπο από τη χρήση του chatbot στο φορέα. Επίσης, διατυπώνονται στοχευμένες προτάσεις για τη βελτίωση των παρεχόμενων υπηρεσιών. Εντοπίζεται ότι η αγορά στην Ελλάδα βρίσκεται σε αρχικό στάδιο και υπάρχουν σημαντικές προοπτικές ανάπτυξης της τεχνολογίας των chatbot, καθώς είναι αδιαμφισβήτητα τα οφέλη από τη χρήση της τεχνολογίας αυτής στην εξυπηρέτηση πελατών.