| _version_ |
1828461298891882496
|
| author |
Μαθιουδάκη, Γεωργία
|
| author2 |
Σταυρινούδης, Θεόδωρος
|
| author_facet |
Σταυρινούδης, Θεόδωρος
Μαθιουδάκη, Γεωργία
|
| author_sort |
Μαθιουδάκη, Γεωργία
|
| collection |
DSpace
|
| description |
Η ικανοποίηση του πελάτη έχει αποτελέσει αντικείμενο μελέτης και ερευνών από τις επιχειρήσεις, αλλά και από την ακαδημαϊκή κοινότητα. Στην εργασία αυτή θα ασχοληθούμε με τους παράγοντες ικανοποίησης των πελατών ξενοδοχείων και μάλιστα θα εξετάσουμε την περίπτωση ενός συγκεκριμένου ξενοδοχείου στην περιοχή της Κρήτης.
Η κύρια λειτουργία ενός τουριστικού οργανισμού και ειδικότερα ενός ξενοδοχείου είναι η προσφορά υπηρεσιών φιλοξενίας υψηλής ποιότητας. Ποιοτικές μπορούν να χαρακτηριστούν οι υπηρεσίες από το βαθμό στον οποίο ικανοποιούν τις ανάγκες των πελατών και από το βαθμό που αυτές καλύπτουν τις προσδοκίες τους (Lewis & Booms, 1983). O Gronoos (1984) σημειώνει ότι η αντίληψη της ποιότητας της προσφερθείσας υπηρεσίας βασίζεται σε μια σύγκριση ανάμεσα στην υπηρεσία που προσδοκούσε ο πελάτης και στην αντίληψη που σχημάτισε από την υπηρεσία που τελικά του προσφέρθηκε. Πρόκειται, δηλαδή, για το αποτέλεσμα μιας διαδικασίας συγκριτικής αξιολόγησης.
Έτσι, λοιπόν, η εργασία ξεκινά με την θεωρητική προσέγγιση της ικανοποίησης των πελατών. Αρχικά, λοιπόν, δίνονται διάφοροι ορισμοί της έννοιας της ικανοποίησης των πελατών, περιγράφεται ο τρόπος μέτρησης της και αναλύεται η αφοσίωση και τα στάδια προσήλωσης του πελάτη. Παρουσιάζεται και αναλύεται η σχέση της ικανοποίησης και της αφοσίωσης του πελάτη, αλλά και η σχέση μεταξύ της αξίας της επιχείρησης και της αξίας του πελάτη.
Στο επόμενο κεφάλαιο η εργασία επικεντρώνεται στον τομέα του ξενοδοχειακού προϊόντος, δηλαδή στην ικανοποίηση των πελατών των ξενοδοχείων. Αρχικά, παρουσιάζονται και αναλύονται οι παράγοντες ικανοποίησης και η έννοια του υπερ-ικανοποιημένου πελάτη. Εν συνεχεία, εντοπίζονται οι ιδιαιτερότητες του ξενοδοχειακού προϊόντος, περιγράφεται η έννοια της ποιότητας στις τουριστικές υπηρεσίες, η σημασία του ανθρώπινου παράγοντα και οι υπάλληλοι της «πρώτης γραμμής».
Η ανάγκη παρουσίασης της σχετικής βιβλιογραφίας προέκυψε και κρίθηκε απαραίτητη προκειμένου να επιτευχθεί στη συνέχεια μία ολοκληρωμένη παρουσίαση της εμπειρικής διερεύνησης που αφορά τους παράγοντες ικανοποίησης και προσήλωσης του ξενοδοχειακού πελάτη, ώστε να μπορέσουν να διεξαχθούν τα κατάλληλα συμπεράσματα και ενδεχομένως να τύχουν σχετικής επιβεβαίωσης από την υπάρχουσα βιβλιογραφία και τις υφιστάμενες εμπειρικές μελέτες.
Ακολούθως, πραγματοποιείται μια μελέτη περίπτωσης στο ξενοδοχείο Anissa Beach στο οποίο πραγματοποιείται έρευνα προκειμένου να καταγραφεί η ικανοποίηση των πελατών και ποιοι παράγοντες συμβάλλουν σε αυτήν.
|
| id |
oai:hellanicus.lib.aegean.gr:11610-22491
|
| institution |
Hellanicus
|
| language |
el_GR
|
| publishDate |
2021
|
| record_format |
dspace
|
| spelling |
oai:hellanicus.lib.aegean.gr:11610-224912021-11-10T08:55:24Z Παράγοντες ικανοποίησης των πελατών ξενοδοχείων: μελέτη περίπτωσης ενός ξενοδοχείου στην Κρήτη Μαθιουδάκη, Γεωργία Σταυρινούδης, Θεόδωρος ικανοποίηση πελατών ξενοδοχεία Κρήτη hotels Grete customer satisfaction Hotels (URL: http://id.loc.gov/authorities/subjects/sh85062487) Consumer satisfaction (URL: http://id.loc.gov/authorities/subjects/sh85031490) Η ικανοποίηση του πελάτη έχει αποτελέσει αντικείμενο μελέτης και ερευνών από τις επιχειρήσεις, αλλά και από την ακαδημαϊκή κοινότητα. Στην εργασία αυτή θα ασχοληθούμε με τους παράγοντες ικανοποίησης των πελατών ξενοδοχείων και μάλιστα θα εξετάσουμε την περίπτωση ενός συγκεκριμένου ξενοδοχείου στην περιοχή της Κρήτης. Η κύρια λειτουργία ενός τουριστικού οργανισμού και ειδικότερα ενός ξενοδοχείου είναι η προσφορά υπηρεσιών φιλοξενίας υψηλής ποιότητας. Ποιοτικές μπορούν να χαρακτηριστούν οι υπηρεσίες από το βαθμό στον οποίο ικανοποιούν τις ανάγκες των πελατών και από το βαθμό που αυτές καλύπτουν τις προσδοκίες τους (Lewis & Booms, 1983). O Gronoos (1984) σημειώνει ότι η αντίληψη της ποιότητας της προσφερθείσας υπηρεσίας βασίζεται σε μια σύγκριση ανάμεσα στην υπηρεσία που προσδοκούσε ο πελάτης και στην αντίληψη που σχημάτισε από την υπηρεσία που τελικά του προσφέρθηκε. Πρόκειται, δηλαδή, για το αποτέλεσμα μιας διαδικασίας συγκριτικής αξιολόγησης. Έτσι, λοιπόν, η εργασία ξεκινά με την θεωρητική προσέγγιση της ικανοποίησης των πελατών. Αρχικά, λοιπόν, δίνονται διάφοροι ορισμοί της έννοιας της ικανοποίησης των πελατών, περιγράφεται ο τρόπος μέτρησης της και αναλύεται η αφοσίωση και τα στάδια προσήλωσης του πελάτη. Παρουσιάζεται και αναλύεται η σχέση της ικανοποίησης και της αφοσίωσης του πελάτη, αλλά και η σχέση μεταξύ της αξίας της επιχείρησης και της αξίας του πελάτη. Στο επόμενο κεφάλαιο η εργασία επικεντρώνεται στον τομέα του ξενοδοχειακού προϊόντος, δηλαδή στην ικανοποίηση των πελατών των ξενοδοχείων. Αρχικά, παρουσιάζονται και αναλύονται οι παράγοντες ικανοποίησης και η έννοια του υπερ-ικανοποιημένου πελάτη. Εν συνεχεία, εντοπίζονται οι ιδιαιτερότητες του ξενοδοχειακού προϊόντος, περιγράφεται η έννοια της ποιότητας στις τουριστικές υπηρεσίες, η σημασία του ανθρώπινου παράγοντα και οι υπάλληλοι της «πρώτης γραμμής». Η ανάγκη παρουσίασης της σχετικής βιβλιογραφίας προέκυψε και κρίθηκε απαραίτητη προκειμένου να επιτευχθεί στη συνέχεια μία ολοκληρωμένη παρουσίαση της εμπειρικής διερεύνησης που αφορά τους παράγοντες ικανοποίησης και προσήλωσης του ξενοδοχειακού πελάτη, ώστε να μπορέσουν να διεξαχθούν τα κατάλληλα συμπεράσματα και ενδεχομένως να τύχουν σχετικής επιβεβαίωσης από την υπάρχουσα βιβλιογραφία και τις υφιστάμενες εμπειρικές μελέτες. Ακολούθως, πραγματοποιείται μια μελέτη περίπτωσης στο ξενοδοχείο Anissa Beach στο οποίο πραγματοποιείται έρευνα προκειμένου να καταγραφεί η ικανοποίηση των πελατών και ποιοι παράγοντες συμβάλλουν σε αυτήν. The customer satisfaction has been a subject of study and research both by companies and the academic community. In this paper we will deal with the factors of hotel customer satisfaction and will consider the case of a particular hotel in the Crete. The main function of a tourist agency and a particular hotel is its high-quality hosting services. Quality services can be characterized since they meet customer needs and the extent to which they meet their expectations (Lewis & Booms, 1983). Gronoos (1984) notes that the perception of the quality of the tendered service is based on a comparison between the service expected by the customer and the perception formed by the service he was offered. In other words, the result of a benchmarking exercise. The paper begins with the theoretical approach to customer satisfaction. Initially, we provide various definitions of the concept of customer satisfaction and we describe how to measure and analyze the dedication and stages of customer commitment. We present and analyze the relationship satisfaction and customer loyalty, but also the relationship between the value of the business and customer value. In the next chapter, the paper focuses on the field of hotel product, namely the satisfaction of hotel customers. First, we present and analyze the factors of satisfaction and concept of super-satisfied customers. Subsequently, the specificities of the hotel product are identified, described the concept of quality of tourist services, the importance of the human factor and the frontline employees. The need to present the relevant literature was necessary in order to achieve a thorough presentation of empirical investigation on the satisfaction factors and commitment of hotel customer, in order to enable them to conduct the appropriate conclusions and be privileged to be confirmed by the existing literature and existing empirical studies. 2021-11-01T08:32:29Z 2021-11-01T08:32:29Z 2016-09-14 http://hdl.handle.net/11610/22491 el_GR Default License 91 σ. application/pdf Χίος
|
| spellingShingle |
ικανοποίηση πελατών
ξενοδοχεία
Κρήτη
hotels
Grete
customer satisfaction
Hotels (URL: http://id.loc.gov/authorities/subjects/sh85062487)
Consumer satisfaction (URL: http://id.loc.gov/authorities/subjects/sh85031490)
Μαθιουδάκη, Γεωργία
Παράγοντες ικανοποίησης των πελατών ξενοδοχείων: μελέτη περίπτωσης ενός ξενοδοχείου στην Κρήτη
|
| title |
Παράγοντες ικανοποίησης των πελατών ξενοδοχείων: μελέτη περίπτωσης ενός ξενοδοχείου στην Κρήτη
|
| title_full |
Παράγοντες ικανοποίησης των πελατών ξενοδοχείων: μελέτη περίπτωσης ενός ξενοδοχείου στην Κρήτη
|
| title_fullStr |
Παράγοντες ικανοποίησης των πελατών ξενοδοχείων: μελέτη περίπτωσης ενός ξενοδοχείου στην Κρήτη
|
| title_full_unstemmed |
Παράγοντες ικανοποίησης των πελατών ξενοδοχείων: μελέτη περίπτωσης ενός ξενοδοχείου στην Κρήτη
|
| title_short |
Παράγοντες ικανοποίησης των πελατών ξενοδοχείων: μελέτη περίπτωσης ενός ξενοδοχείου στην Κρήτη
|
| title_sort |
παράγοντες ικανοποίησης των πελατών ξενοδοχείων μελέτη περίπτωσης ενός ξενοδοχείου στην κρήτη
|
| topic |
ικανοποίηση πελατών
ξενοδοχεία
Κρήτη
hotels
Grete
customer satisfaction
Hotels (URL: http://id.loc.gov/authorities/subjects/sh85062487)
Consumer satisfaction (URL: http://id.loc.gov/authorities/subjects/sh85031490)
|
| url |
http://hdl.handle.net/11610/22491
|
| work_keys_str_mv |
AT mathioudakēgeōrgia paragontesikanopoiēsēstōnpelatōnxenodocheiōnmeletēperiptōsēsenosxenodocheioustēnkrētē
|