Παράγοντες ικανοποίησης των πελατών ξενοδοχείων: μελέτη περίπτωσης ενός ξενοδοχείου στην Κρήτη
Η ικανοποίηση του πελάτη έχει αποτελέσει αντικείμενο μελέτης και ερευνών από τις επιχειρήσεις, αλλά και από την ακαδημαϊκή κοινότητα. Στην εργασία αυτή θα ασχοληθούμε με τους παράγοντες ικανοποίησης των πελατών ξενοδοχείων και μάλιστα θα εξετάσουμε την περίπτωση ενός συγκεκριμένου ξενοδοχείου στην π...
Αποθηκεύτηκε σε:
| Κύριος συγγραφέας: | |
|---|---|
| Άλλοι συγγραφείς: | |
| Γλώσσα: | el_GR |
| Δημοσίευση: |
2021
|
| Θέματα: | |
| Διαθέσιμο Online: | http://hdl.handle.net/11610/22491 |
| Ετικέτες: |
Προσθήκη ετικέτας
Δεν υπάρχουν, Καταχωρήστε ετικέτα πρώτοι!
|
| Περίληψη: | Η ικανοποίηση του πελάτη έχει αποτελέσει αντικείμενο μελέτης και ερευνών από τις επιχειρήσεις, αλλά και από την ακαδημαϊκή κοινότητα. Στην εργασία αυτή θα ασχοληθούμε με τους παράγοντες ικανοποίησης των πελατών ξενοδοχείων και μάλιστα θα εξετάσουμε την περίπτωση ενός συγκεκριμένου ξενοδοχείου στην περιοχή της Κρήτης.
Η κύρια λειτουργία ενός τουριστικού οργανισμού και ειδικότερα ενός ξενοδοχείου είναι η προσφορά υπηρεσιών φιλοξενίας υψηλής ποιότητας. Ποιοτικές μπορούν να χαρακτηριστούν οι υπηρεσίες από το βαθμό στον οποίο ικανοποιούν τις ανάγκες των πελατών και από το βαθμό που αυτές καλύπτουν τις προσδοκίες τους (Lewis & Booms, 1983). O Gronoos (1984) σημειώνει ότι η αντίληψη της ποιότητας της προσφερθείσας υπηρεσίας βασίζεται σε μια σύγκριση ανάμεσα στην υπηρεσία που προσδοκούσε ο πελάτης και στην αντίληψη που σχημάτισε από την υπηρεσία που τελικά του προσφέρθηκε. Πρόκειται, δηλαδή, για το αποτέλεσμα μιας διαδικασίας συγκριτικής αξιολόγησης.
Έτσι, λοιπόν, η εργασία ξεκινά με την θεωρητική προσέγγιση της ικανοποίησης των πελατών. Αρχικά, λοιπόν, δίνονται διάφοροι ορισμοί της έννοιας της ικανοποίησης των πελατών, περιγράφεται ο τρόπος μέτρησης της και αναλύεται η αφοσίωση και τα στάδια προσήλωσης του πελάτη. Παρουσιάζεται και αναλύεται η σχέση της ικανοποίησης και της αφοσίωσης του πελάτη, αλλά και η σχέση μεταξύ της αξίας της επιχείρησης και της αξίας του πελάτη.
Στο επόμενο κεφάλαιο η εργασία επικεντρώνεται στον τομέα του ξενοδοχειακού προϊόντος, δηλαδή στην ικανοποίηση των πελατών των ξενοδοχείων. Αρχικά, παρουσιάζονται και αναλύονται οι παράγοντες ικανοποίησης και η έννοια του υπερ-ικανοποιημένου πελάτη. Εν συνεχεία, εντοπίζονται οι ιδιαιτερότητες του ξενοδοχειακού προϊόντος, περιγράφεται η έννοια της ποιότητας στις τουριστικές υπηρεσίες, η σημασία του ανθρώπινου παράγοντα και οι υπάλληλοι της «πρώτης γραμμής».
Η ανάγκη παρουσίασης της σχετικής βιβλιογραφίας προέκυψε και κρίθηκε απαραίτητη προκειμένου να επιτευχθεί στη συνέχεια μία ολοκληρωμένη παρουσίαση της εμπειρικής διερεύνησης που αφορά τους παράγοντες ικανοποίησης και προσήλωσης του ξενοδοχειακού πελάτη, ώστε να μπορέσουν να διεξαχθούν τα κατάλληλα συμπεράσματα και ενδεχομένως να τύχουν σχετικής επιβεβαίωσης από την υπάρχουσα βιβλιογραφία και τις υφιστάμενες εμπειρικές μελέτες.
Ακολούθως, πραγματοποιείται μια μελέτη περίπτωσης στο ξενοδοχείο Anissa Beach στο οποίο πραγματοποιείται έρευνα προκειμένου να καταγραφεί η ικανοποίηση των πελατών και ποιοι παράγοντες συμβάλλουν σε αυτήν. |
|---|