| _version_ |
1828461774766080000
|
| author |
Ευστρατίου, Βασιλική
|
| author2 |
Σταυρινούδης, Θεόδωρος
|
| author_facet |
Σταυρινούδης, Θεόδωρος
Ευστρατίου, Βασιλική
|
| author_sort |
Ευστρατίου, Βασιλική
|
| collection |
DSpace
|
| description |
O σκοπός της παρούσας διπλωματικής µελέτης είναι η διερεύνηση της διαχείρισης παραπόνων και η διοίκηση αυτών στον ξενοδοχειακό κλάδο, ως παράγοντας ικανοποίησης των πελατών. Η διερεύνηση του θέµατος της παρούσας ερευνητικής εργασίας πραγματοποιείται μέσα από την εφαρμογή βιβλιογραφικής έρευνας (Desk research) σχετικά µε τις αρχές της ∆ιαχείρισης παραπόνων ως µέσο ικανοποίησης των πελατών και μέσα από την έρευνα πεδίου (Field research) για τον τρόπο εφαρμογής των παραπάνω.
Πιο συγκεκριμένα, η παρούσα διπλωματική εργασία διαρθρώνεται σε δύο µέρη. Το πρώτο µέρος περιλαμβάνει πέντε κεφάλαια, εκ των οποίων το πρώτο κεφάλαιο είναι εισαγωγικό ως προς τον τουρισμό, τις έννοιες και το περιεχόμενο αυτού. Στο δεύτερο κεφάλαιο διενεργείται η συμβολή της ποιότητας υπηρεσιών στην δημιουργία ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος για τις σύγχρονες ξενοδοχειακές επιχειρήσεις. Στο τρίτο κεφάλαιο παρουσιάζεται η εννοιολογική προσέγγιση των παραπόνων, ενώ το τέταρτο κεφάλαιο παρουσιάζει την διαχείριση των παραπόνων για το ξενοδοχειακό – τουριστικό προϊόν. Στο πέµπτο κεφάλαιο γίνεται αναφορά στην ικανοποίηση των πελατών μέσα από την αποτελεσματική επίλυση των παραπόνων.
Το δεύτερο µέρος αντίστοιχα αποτελείται από τρία κεφάλαια. Στο πρώτο κεφάλαιο, παρουσιάζεται η ερευνητική μέθοδος, οι ερευνητικές υποθέσεις, ο σκοπός και οι στόχοι καθώς και οι τεχνικές συλλογής των ερευνητικών δεδομένων. Στο δεύτερο κεφάλαιο γίνεται καταγραφή και ανάλυση των δεδομένων από την ποσοτική έρευνα, που πραγματοποιήθηκε στους εργαζόμενους των ξενοδοχειακών μονάδων. Η διπλωματική εργασία ολοκληρώνεται µε τα τρίτο κεφάλαιο, μέσα από το όποιο οδηγούμαστε στα αναγκαία συμπεράσματα και στην καταγραφή προτάσεων και πολιτικών για περαιτέρω έρευνα στο μέλλον.
|
| id |
oai:hellanicus.lib.aegean.gr:11610-22413
|
| institution |
Hellanicus
|
| language |
el_GR
|
| publishDate |
2021
|
| record_format |
dspace
|
| spelling |
oai:hellanicus.lib.aegean.gr:11610-224132021-11-02T08:15:51Z Η διαχείριση παραπόνων ως παράγοντας ικανοποίησης των πελατών στον ξενοδοχειακό κλάδο Ευστρατίου, Βασιλική Σταυρινούδης, Θεόδωρος Στρατηγική Διοίκηση Τουριστικών Προορισμών και Επιχειρήσεων Φιλοξενίας (Διατμηματικό) διαχείριση παραπόνων ικανοποίηση πελατών ξενοδοχειακός κλάδος complaints management customer satisfaction hotel industry Tourism Consumer satisfaction Management Hotels O σκοπός της παρούσας διπλωματικής µελέτης είναι η διερεύνηση της διαχείρισης παραπόνων και η διοίκηση αυτών στον ξενοδοχειακό κλάδο, ως παράγοντας ικανοποίησης των πελατών. Η διερεύνηση του θέµατος της παρούσας ερευνητικής εργασίας πραγματοποιείται μέσα από την εφαρμογή βιβλιογραφικής έρευνας (Desk research) σχετικά µε τις αρχές της ∆ιαχείρισης παραπόνων ως µέσο ικανοποίησης των πελατών και μέσα από την έρευνα πεδίου (Field research) για τον τρόπο εφαρμογής των παραπάνω. Πιο συγκεκριμένα, η παρούσα διπλωματική εργασία διαρθρώνεται σε δύο µέρη. Το πρώτο µέρος περιλαμβάνει πέντε κεφάλαια, εκ των οποίων το πρώτο κεφάλαιο είναι εισαγωγικό ως προς τον τουρισμό, τις έννοιες και το περιεχόμενο αυτού. Στο δεύτερο κεφάλαιο διενεργείται η συμβολή της ποιότητας υπηρεσιών στην δημιουργία ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος για τις σύγχρονες ξενοδοχειακές επιχειρήσεις. Στο τρίτο κεφάλαιο παρουσιάζεται η εννοιολογική προσέγγιση των παραπόνων, ενώ το τέταρτο κεφάλαιο παρουσιάζει την διαχείριση των παραπόνων για το ξενοδοχειακό – τουριστικό προϊόν. Στο πέµπτο κεφάλαιο γίνεται αναφορά στην ικανοποίηση των πελατών μέσα από την αποτελεσματική επίλυση των παραπόνων. Το δεύτερο µέρος αντίστοιχα αποτελείται από τρία κεφάλαια. Στο πρώτο κεφάλαιο, παρουσιάζεται η ερευνητική μέθοδος, οι ερευνητικές υποθέσεις, ο σκοπός και οι στόχοι καθώς και οι τεχνικές συλλογής των ερευνητικών δεδομένων. Στο δεύτερο κεφάλαιο γίνεται καταγραφή και ανάλυση των δεδομένων από την ποσοτική έρευνα, που πραγματοποιήθηκε στους εργαζόμενους των ξενοδοχειακών μονάδων. Η διπλωματική εργασία ολοκληρώνεται µε τα τρίτο κεφάλαιο, μέσα από το όποιο οδηγούμαστε στα αναγκαία συμπεράσματα και στην καταγραφή προτάσεων και πολιτικών για περαιτέρω έρευνα στο μέλλον. The aim of this assignment is to investigate the complaints management in the hotel industry, as a factor of customers’ satisfaction. The research was carried out applying desk research methodology based on the principles of Complaints Management as a tool of satisfaction of the customers and field research on how to apply the above mentioned principals. Specifically, the dissertation is divided in two main sections: The first part includes five chapters, of which the first chapter is introductory to tourism’s concept & content. The second chapter deals with the contribution of service quality as a competitive advantage for modern hotel businesses. The third chapter presents the conceptual approach to complaints, while the fourth chapter presents the management of complaints about the hotel industry. The fifth chapter refers to customers’ satisfaction through the effective resolution of complaints. The second section of the dissertation consists of three chapters. The first chapter presents the research method, research hypotheses, purpose and objectives as well as the techniques of collecting research data. The second chapter records and analyzes the data from the quantitative research, which was carried out on the employees of the hotel units. The dissertation is completed with the third chapter through which we are led to the necessary conclusions and the recording of proposals and policies for further research. 2021-11-01T07:36:37Z 2021-11-01T07:36:37Z 2020 http://hdl.handle.net/11610/22413 el_GR Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 Διεθνές http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/ 148 σ. application/pdf Χίος
|
| spellingShingle |
διαχείριση παραπόνων
ικανοποίηση πελατών
ξενοδοχειακός κλάδος
complaints management
customer satisfaction
hotel industry
Tourism
Consumer satisfaction
Management
Hotels
Ευστρατίου, Βασιλική
Η διαχείριση παραπόνων ως παράγοντας ικανοποίησης των πελατών στον ξενοδοχειακό κλάδο
|
| title |
Η διαχείριση παραπόνων ως παράγοντας ικανοποίησης των πελατών στον ξενοδοχειακό κλάδο
|
| title_full |
Η διαχείριση παραπόνων ως παράγοντας ικανοποίησης των πελατών στον ξενοδοχειακό κλάδο
|
| title_fullStr |
Η διαχείριση παραπόνων ως παράγοντας ικανοποίησης των πελατών στον ξενοδοχειακό κλάδο
|
| title_full_unstemmed |
Η διαχείριση παραπόνων ως παράγοντας ικανοποίησης των πελατών στον ξενοδοχειακό κλάδο
|
| title_short |
Η διαχείριση παραπόνων ως παράγοντας ικανοποίησης των πελατών στον ξενοδοχειακό κλάδο
|
| title_sort |
η διαχείριση παραπόνων ως παράγοντας ικανοποίησης των πελατών στον ξενοδοχειακό κλάδο
|
| topic |
διαχείριση παραπόνων
ικανοποίηση πελατών
ξενοδοχειακός κλάδος
complaints management
customer satisfaction
hotel industry
Tourism
Consumer satisfaction
Management
Hotels
|
| url |
http://hdl.handle.net/11610/22413
|
| work_keys_str_mv |
AT eustratioubasilikē ēdiacheirisēparaponōnōsparagontasikanopoiēsēstōnpelatōnstonxenodocheiakoklado
|