Η διαχείριση παραπόνων ως παράγοντας ικανοποίησης των πελατών στον ξενοδοχειακό κλάδο
O σκοπός της παρούσας διπλωματικής µελέτης είναι η διερεύνηση της διαχείρισης παραπόνων και η διοίκηση αυτών στον ξενοδοχειακό κλάδο, ως παράγοντας ικανοποίησης των πελατών. Η διερεύνηση του θέµατος της παρούσας ερευνητικής εργασίας πραγματοποιείται μέσα από την εφαρμογή βιβλιογραφικής έρευνας (Desk...
Αποθηκεύτηκε σε:
| Κύριος συγγραφέας: | |
|---|---|
| Άλλοι συγγραφείς: | |
| Γλώσσα: | el_GR |
| Δημοσίευση: |
2021
|
| Θέματα: | |
| Διαθέσιμο Online: | http://hdl.handle.net/11610/22413 |
| Ετικέτες: |
Προσθήκη ετικέτας
Δεν υπάρχουν, Καταχωρήστε ετικέτα πρώτοι!
|
| Περίληψη: | O σκοπός της παρούσας διπλωματικής µελέτης είναι η διερεύνηση της διαχείρισης παραπόνων και η διοίκηση αυτών στον ξενοδοχειακό κλάδο, ως παράγοντας ικανοποίησης των πελατών. Η διερεύνηση του θέµατος της παρούσας ερευνητικής εργασίας πραγματοποιείται μέσα από την εφαρμογή βιβλιογραφικής έρευνας (Desk research) σχετικά µε τις αρχές της ∆ιαχείρισης παραπόνων ως µέσο ικανοποίησης των πελατών και μέσα από την έρευνα πεδίου (Field research) για τον τρόπο εφαρμογής των παραπάνω.
Πιο συγκεκριμένα, η παρούσα διπλωματική εργασία διαρθρώνεται σε δύο µέρη. Το πρώτο µέρος περιλαμβάνει πέντε κεφάλαια, εκ των οποίων το πρώτο κεφάλαιο είναι εισαγωγικό ως προς τον τουρισμό, τις έννοιες και το περιεχόμενο αυτού. Στο δεύτερο κεφάλαιο διενεργείται η συμβολή της ποιότητας υπηρεσιών στην δημιουργία ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος για τις σύγχρονες ξενοδοχειακές επιχειρήσεις. Στο τρίτο κεφάλαιο παρουσιάζεται η εννοιολογική προσέγγιση των παραπόνων, ενώ το τέταρτο κεφάλαιο παρουσιάζει την διαχείριση των παραπόνων για το ξενοδοχειακό – τουριστικό προϊόν. Στο πέµπτο κεφάλαιο γίνεται αναφορά στην ικανοποίηση των πελατών μέσα από την αποτελεσματική επίλυση των παραπόνων.
Το δεύτερο µέρος αντίστοιχα αποτελείται από τρία κεφάλαια. Στο πρώτο κεφάλαιο, παρουσιάζεται η ερευνητική μέθοδος, οι ερευνητικές υποθέσεις, ο σκοπός και οι στόχοι καθώς και οι τεχνικές συλλογής των ερευνητικών δεδομένων. Στο δεύτερο κεφάλαιο γίνεται καταγραφή και ανάλυση των δεδομένων από την ποσοτική έρευνα, που πραγματοποιήθηκε στους εργαζόμενους των ξενοδοχειακών μονάδων. Η διπλωματική εργασία ολοκληρώνεται µε τα τρίτο κεφάλαιο, μέσα από το όποιο οδηγούμαστε στα αναγκαία συμπεράσματα και στην καταγραφή προτάσεων και πολιτικών για περαιτέρω έρευνα στο μέλλον. |
|---|