Σύστημα διαχείρισης πελατειακών σχέσεων
This thesis aims to study how Customer Relationship Management (CRM) is used in companies. By exploring, describing and somewhat explaining companies’ objectives of CRM and their CRM processes as well as how the organization is affected by CRM, achieves the overall purpose of the study. Three case s...
Αποθηκεύτηκε σε:
| Κύριος συγγραφέας: | |
|---|---|
| Άλλοι συγγραφείς: | |
| Γλώσσα: | el_GR |
| Δημοσίευση: |
2020
|
| Θέματα: | |
| Διαθέσιμο Online: | http://hdl.handle.net/11610/20870 |
| Ετικέτες: |
Προσθήκη ετικέτας
Δεν υπάρχουν, Καταχωρήστε ετικέτα πρώτοι!
|
| _version_ | 1828461745697456128 |
|---|---|
| author | Ζωπιάκη, Αλεξάνδρα |
| author2 | Κουφοδόντης, Ιάσων |
| author_sort | Ζωπιάκη, Αλεξάνδρα |
| collection | DSpace |
| description | This thesis aims to study how Customer Relationship Management (CRM) is used in companies. By exploring, describing and somewhat explaining companies’ objectives of CRM and their CRM processes as well as how the organization is affected by CRM, achieves the overall purpose of the study. Three case studies were performed within thehotel industry and all studied companiesaround the globe.
Three major finding was made. Firstly, companies have well developed objectives with CRM that exist within the three classification areas, cost saving, revenue enhancement and strategic impact. Secondly, companies have accepted and implemented CRM processes that is a condition for the transition into a customer centric company. Thirdly, the organizational structure in companies has not been affected by the use of CRM due to that companies have not adapted to theCRM business framework. Today, companies mostly use CRM as a sales and marketing support system.
ΠΕΡΙΛΗΨΗ
Η μελέτη αυτή στοχεύει να μελετήσει τον τρόπο με τον οποίο χρησιμοποιείται η Διαχείριση Πελατειακών Σχέσεων (CRM) στις επιχειρήσεις. Μελετώντας, περιγράφοντας και εξηγώντας τους στόχους της CRM και των διαδικασιών της καθώς και τον τρόπο με τον οποίο επηρεάζεται ο οργανισμός από τη CRM, επιτυγχάνεται ο συνολικός σκοπός της μελέτης. Πραγματοποιούνται τρεις μελέτες περιπτώσεων στο πλαίσιο της ξενοδοχειακής βιομηχανίας, που μελετήθηκαν σε όλο τον κόσμο.
Με την ολοκλήρωση της μελέτης καταλήξαμε σε τρια βασικά συμπεράσματα. Πρώτον, οι εταιρείες έχουν καλά αναπτυγμένους στόχους με τη CRM, η οποία εντοπίζεται σε τρεις τομείς, την εξοικονόμηση κόστους, τη βελτίωση των εσόδων και τις στρατηγικές επιπτώσεις. Δεύτερον, οι εταιρείες εφαρμόζουν διαδικασίες CRM που αποτελούν προϋπόθεση για τη μετάβαση σε μια πελατοκεντρική εταιρεία. Τρίτον, η οργανωτική δομή στις επιχειρήσεις δεν επηρεάστηκε από τη χρήση της CRM, καθώς οι εταιρείες αυτές δεν έχουν προσαρμοστεί στο επιχειρηματικό πλαίσιο της CRM. Σήμερα, οι εταιρείες χρησιμοποιούν ως επί το πλείστων τη CRM ως ένα σύστημα υποστήριξης των πωλήσεων και της γενικότερης εμπορίας.
|
| id | oai:hellanicus.lib.aegean.gr:11610-20870 |
| institution | Hellanicus |
| language | el_GR |
| publishDate | 2020 |
| record_format | dspace |
| title | Σύστημα διαχείρισης πελατειακών σχέσεων |
| topic | πληροφοριακά συστήματα διαχείριση πελατειακών σχέσεων ξενοδοχειακός κλάδος customer relationship management systems CRM sales and marketing support systems Relationship marketing (URL: http://zbw.eu/stw/descriptor/19133-0) Management systems (URL: http://lod.nal.usda.gov/4270) Marketing (URL: http://skos.um.es/unescothes/C02413) support systems (URL: http://lod.nal.usda.gov/4417) |
| url | http://hdl.handle.net/11610/20870 |
| work_keys_str_mv | AT zōpiakēalexandra systēmadiacheirisēspelateiakōnscheseōn AT zōpiakēalexandra customerrelationshipmanagementsystems |