Quality management in banking institutions: applications in selected case studies - Μοσχονά, Ελένη (2020)
Στόχος της παρούσας διπλωματικής εργασίας είναι να παρουσιάσει το ρόλο και τη χρήση του συστήματος διοίκησης ολικής ποιότητας σε διαφόρους οργανισμούς και επιχειρήσεις και ιδιαίτερα στον τραπεζικό κλάδο. Στην εργασία αυτή, εξετάζουμε επίσης τις αντιλήψεις των πελατών στο τραπεζικό σύστημα και ιδιαίτερα στις ελληνικές τράπεζες. Ποια η συμπεριφορά των πελατών και πως αντιδρούν στην εξυπηρέτηση και στις υπηρεσίες που παρέχει το εκάστοτε τραπεζικό ίδρυμα; Σκοπός αρχικά είναι η πρώτη επαφή με την έννοια της διοίκηση ολικής ποιότητας ως έννοια και η κατανόηση του τρόπου με τον οποίο αναπτύσσεται η διοίκηση αυτή. Η διοίκηση ολικής ποιότητας είναι ένας συνδυασμός βελτίωσης της ικανοποίησης των πελατών, αύξησης της συμμετοχής των εργαζομένων, ενδυνάμωσης των συντελεστών και των προμηθευτών ποιότητας και δημιουργίας ενός οργανωτικού περιβάλλοντος για συνεχή βελτίωση της ποιότητας. Στις μέρες μας, η οικονομία απαιτεί δράσεις και επιπτώσεις που όχι μόνο θα συμβάλλουν στην κάλυψη των αναγκών των πελατών, αλλά κα στην πρόβλεψη τους. Η διοίκηση ολικής ποιότητας είναι ένα εργαλείο για την ύπαρξη και την επιβίωση μιας επιχείρησης σε ένα ιδιαίτερα ανταγωνιστικό περιβάλλον. Η εργασία αποτελείται από 3 επιμέρους μέρη. Το πρώτο μέρος αφορά τις αρχές και τον ορισμό της διοίκησης ολικής ποιότητας και είναι κυρίως θεωρητικό. Η διοίκηση ολικής ποιότητας είναι μια μορφή διαχείρισης, η οποία οργανώνεται με τρόπο ορθολογικό. Είναι ένας κατάλληλος, ευέλικτος και αποτελεσματικός τρόπος διοίκησης, από διαδικασίες που αφορούν τους πόρους και τους πελάτες μέχρι το εργατικό δυναμικό. Η διοίκηση ολικής ποιότητας μπορεί να βοηθήσει στην αναδιοργάνωση των διαφόρων τμημάτων ή τραπεζικών εργασιών, θέτοντας έτσι υψηλούς στόχους για να διαχειριστούν τους πελάτες τους. Καμία εταιρεία ή οργανισμός σήμερα δεν μπορεί να επιβιώσει και να ανταγωνιστεί, εάν ο σχεδιασμός και η οργάνωση δεν είναι προσανατολισμένη στην ποιότητα και την εξυπηρέτηση των πελατών της. Το δεύτερο μέρος της εργασίας αφορά την εφαρμογή της διοίκησης ολικής ποιότητας στον τραπεζικό κλάδο και τις υπηρεσίες. Στο κομμάτι αυτό γίνεται μία αναφορά στους διάφορους τύπους τραπεζών και στις παρεχόμενες υπηρεσίες τους και στο κατά πως και πόσο βοηθά η διοίκηση ολικής ποιότητας στη βελτίωση τους. Οι τράπεζες εξαρτώνται από την ικανοποίηση των πελατών και την πίστη τους για την επιβίωσή τους. 11 Η διοίκηση ολικής ποιότητας, η οποία αφορά την εξυπηρέτηση των πελατών και τη συνεχή ικανοποίηση τους, ισχύει και στον τομέα των υπηρεσιών, όπου ο πελάτης είναι εξίσου σημαντικός. Στην πραγματικότητα, οι πελάτες στον τραπεζικό κλάδο είναι πιο ευαίσθητοι στην ποιότητα των υπηρεσιών και στην παροχή υπηρεσιών, επειδή βρίσκονται πάντα σε επαφή με το προσωπικό του εκάστοτε τραπεζικού ιδρύματος. Στο τρίτο και τελευταίο μέρος, που είναι και το ποσοτικό μέρος της εργασίας, παρουσιάζουμε την έρευνα που έγινε με την χρήση ενός ερωτηματολογίου. Με το ερωτηματολόγιο αυτό , το οποίο μοιράστηκε σε πελάτες ελληνικών τραπεζών, είχαμε ως σκοπό να μελετήσουμε την συμπεριφορά των πελατών, όσον αφορά τους παράγοντες με τους οποίους επιλέγουν μία τράπεζα. Κατά πόσο το προσωπικό, η άμεση και φιλική εξυπηρέτηση βοηθούν στο να επιλέξει ένας πελάτης την τράπεζα του; Σε ποιους κρίσιμους παράγοντες θα εστιάσει πριν επιλέξει την τράπεζα με την οποία θα συνεργαστεί; Τι είναι σημαντικότερο για έναν πελάτη, η διευκόλυνση του ή η ασφάλεια των χρημάτων του; Όλα αυτά είναι κάποια από τα πολλά ερωτήματα που θα απαντηθούν στο τρίτο μέρος της εργασίας. Με τη βοήθεια του ερωτηματολογίου που μοιράστηκε σε διάφορους πελάτες που συνεργάζονται με τις ελληνικές τράπεζες και με την επεξεργασία των αποτελεσμάτων με την βοήθεια του προγράμματος spss καταλήξαμε σε πολλαπλά συμπεράσματα, προτάσεις και μελλοντικές βελτιώσεις. Στο ερωτηματολόγιο αυτό έχουμε επικεντρωθεί στην κατανόηση και τον τρόπο συμπεριφοράς των πελατών, στις ανάγκες και απαιτήσεις τους και κατά συνέπεια στην ικανοποίηση αυτών των αναγκών. Επίσης καταλήξαμε σε συμπεράσματα και προτάσεις για τη βελτίωση των παρεχόμενων υπηρεσιών, καθώς και ανάπτυξης ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος. Τέλος με την χρήση του ερωτηματολογίου αυτού, προσπαθήσαμε να παρουσιάσουμε και να κατανοήσουμε τα αποτελέσματα και τις επιπτώσεις της διοίκησης ολικής ποιότητας στον τραπεζικό κλάδο, καθώς και τις βελτιώσεις της