Τα συστήματα πελατειακής διαχείρισης στον ξενοδοχειακό κλάδο – Μελέτη περίπτωσης Όμιλος Φεγγουδάκης - Βασιλείου, Ελένη (2017)
Στην σύγχρονη εποχή υπάρχει έντονος ανταγωνισμός στο σύγχρονο επιχειρηματικό περιβάλλον και οι επιχειρήσεις έχουν μεγάλη ανάγκη να αποκτήσουν ανταγωνιστικό πλεονέκτημα για να εξασφαλίσουν μακροχρόνια επιτυχία. Η τεχνολογία, τα προϊόντα και οι υπηρεσίες εξελίσσονται ταχύτατα. Απαραίτητη είναι η υιοθέτηση μιας ολοκληρωμένης πελατοκεντρικής στρατηγικής, για αυτό το λόγο τα συστήματα διαχείρισης πελατειακών σχέσεων έχουν γίνει πολύ δημοφιλή στις επιχειρήσεις γιατί έτσι μπορούν να γνωρίζουν καλύτερα τους πελάτες τους, τα κίνητρα τους και την προσωπικότητα των πελατών τους. Η υιοθέτηση αυτού του συστήματος προσφέρει ανταγωνιστικό πλεονέκτημα στις επιχειρήσεις. Τα συστήματα διαχείρισης πελατειακών σχέσεων (Customer relationship management – CRM) αποτελούν ένα συνδυασμό διαδικασιών, τεχνολογίας και ανθρώπινης προσπάθειας για την καλύτερη κατανόηση και εξυπηρέτηση των πελατών. Επιπρόσθετα, συνεισφέρουν στη διαχείριση των σχέσεων με τους πελάτες, μέσω των πληροφοριών που συλλέγονται από όλα τα τμήματα των επιχειρήσεων. Οι πληροφορίες αυτές βοηθούν διαμορφώνοντας σωστή συμπεριφορά της επιχείρησης προς τον πελάτη και κατασκευάζοντας προϊόντα σύμφωνα με τις ανάγκες του. Σκοπός του είναι λοιπόν να βοηθήσει την επιχείρηση να γνωρίσει τους πελάτες της και να χτίσει ισχυρές μακροχρόνιες σχέσεις εμπιστοσύνης με αυτούς.