Εξυπηρέτηση του πελάτη και αντιλαμβανόμενη ποιότητα υπηρεσίας του μεταφορέα από τον πελάτη: μία μελέτη περίπτωσης για τις μεταφορικές εταιρείες Μυτιλήνης
Σκοπός της συγκεκριμένης εργασίας είναι να μελετήσει τα γενικά χαρακτηριστικά των μεταφορικών εταιρειών και γενικότερα των μεταφορών, αφενός μεν από θεωρητικό υπόβαθρο και αφετέρου δε από τα μάτια των ίδιων των πελατών και πως ειδικότερα αυτοί αντιλαμβάνονται τις παρεχόμενες προς αυτούς υπηρεσίες. Έ...
Αποθηκεύτηκε σε:
| Κύριος συγγραφέας: | |
|---|---|
| Άλλοι συγγραφείς: | |
| Γλώσσα: | Greek |
| Δημοσίευση: |
2015
|
| Θέματα: | |
| Διαθέσιμο Online: | http://catalog.lib.aegean.gr/webopac/FullBB.csp?WebAction=ShowFullBB&EncodedRequest=*EAM*D9*BD*F1*AF*27*60yN*1C*ADa*92*97*B0&Profile=Default&OpacLanguage=gre&NumberToRetrieve=50&StartValue=1&WebPageNr=1&SearchTerm1=2007.1.58732&SearchT1=&Index1=Keywordsbib&SearchMethod=Find_1&ItemNr=1 http://hdl.handle.net/11610/14658 |
| Ετικέτες: |
Προσθήκη ετικέτας
Δεν υπάρχουν, Καταχωρήστε ετικέτα πρώτοι!
|
| Περίληψη: | Σκοπός της συγκεκριμένης εργασίας είναι να μελετήσει τα γενικά χαρακτηριστικά των μεταφορικών εταιρειών και γενικότερα των μεταφορών, αφενός μεν από θεωρητικό υπόβαθρο και αφετέρου δε από τα μάτια των ίδιων των πελατών και πως ειδικότερα αυτοί αντιλαμβάνονται τις παρεχόμενες προς αυτούς υπηρεσίες. Έτσι η εργασία αυτή χωρίζεται σε δύο κυρίως μέρη, στο θεωρητικό και σ’ αυτό της έρευνας. Το Θεωρητικό Μέρος περιλαμβάνει έξι κεφάλαια. Στο πρώτο κεφάλαιο δίνεται ο ορισμός των μεταφορών και η επίδραση αυτών στο εξωτερικό περιβάλλον. Το κεφάλαιο αυτό κλείνει με μια αναφορά στις συνδυασμένες μεταφορές και στις σχετικές πολιτικές επιλογές. Το δεύτερο κεφάλαιο αναφέρεται στα Οικονομικά, στη Διαχείριση και στη Νομοθεσία των μεταφορών και θίγει μεταξύ άλλων θέματα στρατηγικής τιμολόγησης των μεταφορών και τι ισχύει και συμβαίνει με τις μεταφορές όχι μόνο στην Ελλάδα άλλα και στην Ευρωπαϊκή Ένωση. Στο τρίτο κεφάλαιο περιγράφονται τα είδη και τα χαρακτηριστικά των μεταφορών (όπως οδικές, θαλάσσιες κ.τ.λ.) . Στο τέταρτο κεφάλαιο μας απασχολούν οι ενδο-επιχειρησιακές μεταφορές και το πρόβλημα της επιλογής της Βέλτιστης Διαδρομής. Στο πέμπτο κεφάλαιο γίνεται αναφορά στο ιδιοκτησιακό καθεστώς των μεταφορών (και με ποια κριτήρια θα πρέπει αυτό να επιλέγεται) ενώ τέλος το έκτο κεφάλαιο εξετάζει τη σχέση και την αλληλεπίδραση μεταξύ Πελάτη και Μεταφορικής Εταιρείας. Εδώ εντοπίζονται τα ζητήματα που έχουν να κάνουν με τους προσδιοριστικούς παράγοντες της ζήτησης υπηρεσιών από τις μεταφορικές εταιρείες, τις διάφορες προτιμήσεις και στάσεις των πελατών καθώς και με το θέμα μέτρησης της ποιότητας των παρεχομένων από τις μεταφορικές εταιρείες υπηρεσιών. Συγκεκριμένα γίνεται εκτενής αναφορά στο μοντέλο Servqual το οποίο θα χρησιμοποιηθεί στο Ερευνητικό Μέρος. Στη συνέχεια ακολουθεί το Ερευνητικό Μέρος το οποίο θα προσπαθήσει να μελετήσει και να αναλύσει την ποιότητα παρεχομένων υπηρεσιών από τις μεταφορικές εταιρείες της Λέσβου. Ο Σκοπός του είναι να ανιχνεύσει τις προσδοκίες των πελατών προς τις υπό εξέταση μεταφορικές εταιρείες όσο και την ήδη σχηματισμένη γνώμη και αντίληψη τους για την υπηρεσίες που τους προσφέρονται. Για την υλοποίηση του σκοπού αυτού πραγματοποιήθηκε ποιοτική αλλά και ποσοτική έρευνα. Πραγματοποιήθηκαν συνεντεύξεις σε βάθος με ειδικούς όπου μέσα από μια αδόμητη διαδικασία προσωπικών συνεντεύξεων καταλήξαμε σε κάποια πρώτα συμπεράσματα. Λόγω του ότι στο στάδιο αυτό της έρευνας οι πληροφορίες είναι λίγες και γενικές, τα συμπεράσματα που προκύπτουν είναι γενικά και υποκειμενικά και άρα μη γενικεύσιμα για τις μεταφορικές εταιρείες της Μυτιλήνης. Από την έρευνα όμως αυτή προέκυψαν χρήσιμα συμπεράσματα. Εν συνεχεία έγινε η διανομή του ερωτηματολογίου για την συμπλήρωσή του. Ακολούθησε επεξεργασία των στοιχείων με την εφαρμογή κατάλληλων τεχνικών ποσοτικής ανάλυσης και τελικά καταλήξαμε στη διεξαγωγή συμπερασμάτων, που προέκυψαν από τα αποτελέσματα της ανάλυσης, για τα χαρακτηριστικά των μεταφορικών εταιρειών Μυτιλήνης. Από τα συμπεράσματα αυτά οδηγηθήκαμε σε κάποιες προτάσεις για τη διοίκηση των μεταφορικών εταιρειών Λέσβου. Η παραπάνω μελέτη δηλαδή ολοκληρώθηκε μέσα από τις απόψεις των πελατών για τις μεταφορικές εταιρείες της Λέσβου, από τους οποίους συλλέξαμε και τα στοιχεία. Άρα η έρευνα αποτελείται αφενός μεν από θεωρητικό υπόβαθρο και αφετέρου δε από τα μάτια των ίδιων των πελατών και πως ειδικότερα αυτοί αντιλαμβάνονται τις παρεχόμενες προς αυτούς υπηρεσίες. Η συλλογή των στοιχείων στο ερευνητικό μέρος έγινε με ερωτηματολόγια προς τους πελάτες τα οποία αποτελούνται από πέντε ενότητες. Η πρώτη ενότητα περιλαμβάνει τα Χειροπιαστά στοιχεία, η δεύτερη την Αξιοπιστία, η τρίτη την Ανταπόκριση, η τέταρτη την Αυτοπεποίθηση, και η πέμπτη την Συναισθηματική ταύτιση. Κάθε ενότητα από τις παραπάνω αποτελείται από δύο μέρη. Το πρώτο μέρος κάθε ενότητας συλλέγει στοιχεία για τις προσδοκίες των πελατών, δηλαδή για τον βαθμό στον οποίο αντικατοπτρίζονται τα χαρακτηριστικά που αναφέρει η ενότητα. Αυτό που θέλουμε εδώ είναι τον αριθμό που δείχνει καλύτερα τις επιδιώξεις των πελατών όσον αφορά τις υπηρεσίες που τους προσφέρονται. Το δεύτερο μέρος συλλέγει στοιχεία για τις αντιλήψεις, δηλαδή για το βαθμό στον οποίο η εταιρεία ανταποκρίνεται στα χαρακτηριστικά που περιγράφει κάθε ενότητα. Εδώ ενδιαφερόμαστε για τον βαθμό που δείχνει τις αντιλήψεις των πελατών για την μεταφορική εταιρεία με την οποία συνεργάζονται οι πελάτες. |
|---|