Προγραμματισμός ανθρώπινων πόρων - παραμετροποίηση και εφαρμογή λογισμικού στελέχωσης τηλεφωνικών κέντρων
Η ιλιγγιώδης ταχύτητα με την οποία εξελίσσεται η τεχνολογία στους τομείς των τηλεπικοινωνιών και των Η/Υ, τις τελευταίες δύο – τρεις δεκαετίες, έχει δώσει τεράστια ώθηση στην κατεύθυνση της παγκοσμιοποίησης της οικονομίας και διεθνοποίησης των αγορών. Αυτό με τη σειρά του έχει αλλάξει ριζικά τους όρ...
Saved in:
| Summary: | Η ιλιγγιώδης ταχύτητα με την οποία εξελίσσεται η τεχνολογία στους τομείς των τηλεπικοινωνιών και των Η/Υ, τις τελευταίες δύο – τρεις δεκαετίες, έχει δώσει τεράστια ώθηση στην κατεύθυνση της παγκοσμιοποίησης της οικονομίας και διεθνοποίησης των αγορών. Αυτό με τη σειρά του έχει αλλάξει ριζικά τους όρους του ανταγωνισμού μεταξύ των επιχειρήσεων, οι οποίες έπρεπε με κάθε τρόπο να ανταποκριθούν στο νέο περιβάλλον. Αποδύθηκαν λοιπόν σ’ έναν αγώνα δρόμου προσπαθώντας να συνδυάζουν τη μείωση του κόστους λειτουργίας τους με την ταυτόχρονη αύξηση ή στη χειρότερη περίπτωση τη διατήρηση των επιπέδων εξυπηρέτησης των πελατών τους. Ένας σημαντικός (αν όχι ο σημαντικότερος) τομέας άσκησης πολιτικής μείωσης του κόστους παροχής υπηρεσιών ήταν η διαχείριση του ανθρώπινου δυναμικού. Δόθηκε μεγάλη βαρύτητα στη βέλτιστη αξιοποίηση του διαθέσιμου προσωπικού έχοντας πάντα υπόψη την ισορροπία μεταξύ του βέλτιστου αριθμού στελέχωσης των λειτουργιών εξυπηρέτησης των πελατών και της επίτευξης ενός προκαθορισμένου επιπέδου ικανοποίησης των πελατών. Ένα ιδανικό πεδίο εφαρμογής των μεθόδων προγραμματισμού ανθρώπινου δυναμικού είναι τα τηλεφωνικά κέντρα και τα κέντρα επαφής επιχειρήσεων που δραστηριοποιούνται στον κλάδο της παροχής πληροφοριών και πωλήσεων μέσω τηλεφώνων. Συνήθως είναι μεγάλες επιχειρήσεις που απασχολούν μεγάλο αριθμό εργαζομένων και ως εκ τούτου δημιουργείται η ανάγκη για τον προσδιορισμό της βέλτιστης λειτουργικότητας των αναγκών τους. Το ευτύχημα στις μέρες μας είναι ότι, λόγω της εξέλιξης της τεχνολογίας της πληροφορικής και των Η/Υ, είναι πλέον δυνατόν να γίνονται πολύπλοκες γεωγραφικές συνδέσεις και διαχείριση μεγάλων όγκων πληροφοριών σε ελάχιστους χρόνους. Αυτό ευνόησε την ανάπτυξη πληθώρας λογισμικών και πληροφοριακών συστημάτων που εξειδικεύονται στην παροχή υπηρεσιών διαχείρισης ανθρώπινου δυναμικού και ειδικότερα στον χρονοπρογραμματισμό και την ανάθεσή του σε βάρδιες. Αποδείχτηκε δε, ότι η καινοτομία, η εφαρμογή νέων μεθόδων εργασίας και η συνεπής προσήλωση σε σύγχρονες λύσεις αποτελούν την καλύτερη απόδειξη των δυνατοτήτων εφαρμογής πολλών θεωρητικών λύσεων από τη μια, αλλά και σοβαρό ανταγωνιστικό πλεονέκτημα για τις επιχειρήσεις, αφού στηρίζουν την ισορροπία μεταξύ του κόστους ανθρώπινων πόρων και του επιθυμητού επιπέδου ικανοποίησης των πελατών τους, από την άλλη. |
|---|