Εξυπηρέτηση του πελάτη & αντιλαμβανόμενη ποιότητα υπηρεσίας με βάση το μοντέλο Servqual: μελέτη περίπτωσης σε επιχειρήσεις παραγωγής & μεταφοράς έτοιμου σκυροδέματος
Η ποιότητα των προϊόντων και των υπηρεσιών έχει ιδιαίτερη σημασία για τις επιχειρήσεις καθώς συνδέεται άρρηκτα με την ικανοποίηση του πελάτη. Πρόκειται για ένα σημαντικό παράγοντα από τον οποίο προκύπτει βασικό ανταγωνιστικό πλεονέκτημα για την επιχείρηση. Για το λόγο αυτό οι επιχειρήσεις κινούνται...
Αποθηκεύτηκε σε:
| Κύριος συγγραφέας: | |
|---|---|
| Άλλοι συγγραφείς: | |
| Γλώσσα: | Greek |
| Δημοσίευση: |
2015
|
| Θέματα: | |
| Διαθέσιμο Online: | https://vsmart.lib.aegean.gr/webopac/FullBB.csp?WebAction=ShowFullBB&EncodedRequest=E*1B*B6*22*B9*0E*CC*BB*D4*60*8E*9C*DEYej&Profile=Default&OpacLanguage=gre&NumberToRetrieve=50&StartValue=2&WebPageNr=1&SearchTerm1=2009%20.1.103212&SearchT1=&Index1=Keywordsbib&SearchMethod=Find_1&ItemNr=2 http://hdl.handle.net/11610/13469 |
| Ετικέτες: |
Προσθήκη ετικέτας
Δεν υπάρχουν, Καταχωρήστε ετικέτα πρώτοι!
|
| Περίληψη: | Η ποιότητα των προϊόντων και των υπηρεσιών έχει ιδιαίτερη σημασία για τις επιχειρήσεις καθώς συνδέεται άρρηκτα με την ικανοποίηση του πελάτη. Πρόκειται για ένα σημαντικό παράγοντα από τον οποίο προκύπτει βασικό ανταγωνιστικό πλεονέκτημα για την επιχείρηση. Για το λόγο αυτό οι επιχειρήσεις κινούνται όλο και περισσότερο προς την κατεύθυνση αυτή. Ειδικότερα για την ανάλυση, μέτρηση και βελτίωση της ποιότητας των υπηρεσιών έχουν αναπτυχθεί διάφορα μοντέλα. Ένα από αυτά είναι το μοντέλο ‘SERVQUAL’, των Parasuraman, Zeithaml και Berry (1988), το οποίο μετρά την ποιότητα της υπηρεσίας ως τη διαφορά μεταξύ των προσδοκιών του πελάτη και της αντίληψής του για την υπηρεσία που λαμβάνει. Στην παρούσα διπλωματική εργασία γίνεται βιβλιογραφική αναφορά στα διάφορα μοντέλα μέτρησης της ποιότητας που κατά καιρούς έχουν προταθεί από ερευνητές με το ενδιαφέρον να επικεντρώνεται στο μοντέλο ‘SERVQUAL’. Στα πλαίσια αυτά γίνεται μία ερευνητική εφαρμογή του μοντέλου Servqual στις δύο σημαντικότερες επιχειρήσεις παραγωγής σκυροδέματος που δραστηριοποιούνται στην πόλη της Κοζάνης, στις Ιντερμπετόν ΑΕ και Τεχνομπετόν ΑΕ. Συγκεκριμένα διερευνώνται τα ποιοτικά χαρακτηριστικά των επιχειρήσεων αυτών, αφενός μεν από θεωρητικό υπόβαθρο και αφετέρου δε από τα μάτια των ίδιων των πελατών. Ειδικότερα εξετάζεται το πως οι πελάτες αντιλαμβάνονται τις παρεχόμενες προς αυτούς υπηρεσίες. Για το σκοπό αυτό γίνεται εφαρμογή του μοντέλου Servqual με στόχο την ανάλυση της ποιότητας της υπηρεσίας που παρέχουν στους πελάτες τους. Κύριο μεθοδολογικό εργαλείο της έρευνας αποτελεί το ερωτηματολόγιο SERVQUAL, μέσα από το οποίο έγινε η συλλογή των δεδομένων ενώ για την επεξεργασία του υλικού χρησιμοποιήθηκε το στατιστικό πακέτο SPSS καθώς και η εφαρμογή του Microsoft Excel. Η έρευνα οδήγησε στα εξής συμπεράσματα: • Το κενό που εντοπίζεται μεταξύ αντιλαμβανόμενης και προσδοκώμενης ποιότητας για τις επιχειρήσεις Ιντερμπετόν ΑΕ και Τεχνομπετόν ΑΕ εμφανίζεται μικρό. Οι προσδοκίες των πελατών και των δύο εταιρειών φαίνεται να είναι ιδιαίτερα υψηλές ενώ παράλληλα και οι δύο επιχειρήσεις φαίνεται προς το παρόν να ικανοποιούν τις προσδοκίες αυτές σε σημαντικό βαθμό όχι όμως και απόλυτα. • Υπάρχουν σημαντικά περιθώρια βελτίωσης και για τις δύο εταιρείες όσον αφορά τα χειροπιαστά χαρακτηριστικά τους (εγκαταστάσεις, εξοπλισμός). • Ιδιαίτερη σημασία πρέπει να δοθεί από τις εταιρείες στην αξιοπιστία και την ανταποκρισιμότητά τους, στοιχεία που εμφανίζουν ιδιαίτερη σημαντικότητα για τους πελάτες. • Αρκετά ικανοποιημένοι ωστόσο εμφανίζονται οι πελάτες από το επίπεδο ασφάλειας που νιώθουν στις συναλλαγές τους με τις εταιρείες όπως επίσης και από τη γενικότερη εικόνα που εμφανίζουν αυτές και οι εργαζόμενοί τους προς τους πελάτες. |
|---|