| _version_ |
1828460075853807616
|
| author |
Κουνέλης, Νικόλαος
|
| author2 |
Σιγάλα, Μαριάννα
|
| author_facet |
Σιγάλα, Μαριάννα
Κουνέλης, Νικόλαος
|
| author_sort |
Κουνέλης, Νικόλαος
|
| collection |
DSpace
|
| description |
Η παρούσα διπλωματική εργασία πραγματεύεται με την διαχείριση παραπόνων όπως αυτή εφαρμόζεται στα ξενοδοχείου του νησιού της Χίου. Η διαχείριση παραπόνων είναι το εργαλείο εκείνο της ποιότητας όπου αναλαμβάνει δράση όταν έχουμε αποτυχία της υπηρεσίας. Έτσι πρέπει η κάθε ξενοδοχειακή επιχείρηση που έρχεται αντιμέτωπη με τέτοιου είδους καταστάσεις να εφαρμόζει τις κατάλληλες στρατηγικές ανάκαμψης έτσι ώστε όχι μόνο να μετατρέπει τους παραπονεμένους πελάτες σε ικανοποιημένους αλλά επίσης να τους κάνει πιστούς στο ίδιο το κατάλυμα. Οι στόχοι αυτής της εργασίας είναι οι ακόλουθοι:α) Αρχικά να διαπιστωθεί ποιοι είναι οι κύριοι υπεύθυνοι που έρχονται αντιμέτωποι με καταστάσεις παραπόνων στα ξενοδοχεία του νησιού.β) Τι μέσα δίνει το ξενοδοχείο στους πελάτες του ώστε να εκφράσουν τα παράπονα τους και αυτά να αντιμετωπιστούν όσο εκείνοι βρίσκονται στο κατάλυμα.γ) Με ποιους τρόπους και στρατηγικές αντιμετωπίζει η ξενοδοχειακή επιχείρηση τα παράπονα των πελατών.δ) Πως παρακολουθεί το ξενοδοχείο τα αποτελέσματα αυτής της αντιμετώπισης ώστε να διαπιστώσει αν η δράση που ακολούθησε ήταν επιτυχής ή όχι. Στο πρώτο κεφάλαιο γίνεται μια παρουσίαση του ξενοδοχειακού τουριστικού προϊόντος. Το επόμενο κεφάλαιο αναφέρεται για την έννοια της ποιότητας στις ξενοδοχειακές αλλά και γενικότερα. Η τρίτη ενότητα είναι και η πλέον σημαντική του θεωρητικού κομματιού της εργασία αυτής αφού ασχολείται με την διαχείριση παραπόνων στις ξενοδοχειακές επιχειρήσεις ως έννοια και ως λειτουργία. Με την ολοκλήρωση αυτού του κεφαλαίου τελειώνει και το πρώτο μέρος της διπλωματικής που αναφέρεται στην βιβλιογραφική θεώρηση.Το δεύτερο μέρος της εργασίας ασχολείται με την πρωτογενή έρευνα που πραγματοποιήθηκε για τις ανάγκες αυτής της εργασίας. Αρχικά παρουσιάζεται η μεθοδολογία της έρευνας με τους στόχους, τους περιορισμούς, τον χρόνο, το δείγμα και την σχεδίαση των ερωτηματολογίων. Στο πέμπτο κεφάλαιο γίνεται η παράθεση των ευρημάτων μέσω της συμπλήρωσης των ερωτηματολογίων και των συνεντεύξεων που διενεργήθηκαν. Η στατιστική ανάλυση γίνεται με την βοήθεια των εργαλείων του προγράμματος SPSS. Τέλος υπάρχει και ο επίλογος με τα συμπεράσματα της έρευνας αυτής αλλά και προτάσεις για την βελτίωση της παρούσας κατάστασης.
|
| id |
oai:hellanicus.lib.aegean.gr:11610-11459
|
| institution |
Hellanicus
|
| language |
Greek
|
| publishDate |
2015
|
| record_format |
dspace
|
| spelling |
oai:hellanicus.lib.aegean.gr:11610-114592025-02-07T14:08:27Z Διαχείριση παραπόνων στα ξενοδοχεία. Μελέτη περίπτωσης: Το νησί της Χίου Κουνέλης, Νικόλαος Σιγάλα, Μαριάννα Σχεδιασμός Διοίκηση και Πολιτική του Τουρισμού - (ΔΙΑΤΜΗΜΑΤΙΚΟ) Φιλοξενία Διαχείριση παραπόνων Ξενοδοχεία Χίος Τουρισμός Hospitality Complaint management Hotels Chios Tourism Η παρούσα διπλωματική εργασία πραγματεύεται με την διαχείριση παραπόνων όπως αυτή εφαρμόζεται στα ξενοδοχείου του νησιού της Χίου. Η διαχείριση παραπόνων είναι το εργαλείο εκείνο της ποιότητας όπου αναλαμβάνει δράση όταν έχουμε αποτυχία της υπηρεσίας. Έτσι πρέπει η κάθε ξενοδοχειακή επιχείρηση που έρχεται αντιμέτωπη με τέτοιου είδους καταστάσεις να εφαρμόζει τις κατάλληλες στρατηγικές ανάκαμψης έτσι ώστε όχι μόνο να μετατρέπει τους παραπονεμένους πελάτες σε ικανοποιημένους αλλά επίσης να τους κάνει πιστούς στο ίδιο το κατάλυμα. Οι στόχοι αυτής της εργασίας είναι οι ακόλουθοι:α) Αρχικά να διαπιστωθεί ποιοι είναι οι κύριοι υπεύθυνοι που έρχονται αντιμέτωποι με καταστάσεις παραπόνων στα ξενοδοχεία του νησιού.β) Τι μέσα δίνει το ξενοδοχείο στους πελάτες του ώστε να εκφράσουν τα παράπονα τους και αυτά να αντιμετωπιστούν όσο εκείνοι βρίσκονται στο κατάλυμα.γ) Με ποιους τρόπους και στρατηγικές αντιμετωπίζει η ξενοδοχειακή επιχείρηση τα παράπονα των πελατών.δ) Πως παρακολουθεί το ξενοδοχείο τα αποτελέσματα αυτής της αντιμετώπισης ώστε να διαπιστώσει αν η δράση που ακολούθησε ήταν επιτυχής ή όχι. Στο πρώτο κεφάλαιο γίνεται μια παρουσίαση του ξενοδοχειακού τουριστικού προϊόντος. Το επόμενο κεφάλαιο αναφέρεται για την έννοια της ποιότητας στις ξενοδοχειακές αλλά και γενικότερα. Η τρίτη ενότητα είναι και η πλέον σημαντική του θεωρητικού κομματιού της εργασία αυτής αφού ασχολείται με την διαχείριση παραπόνων στις ξενοδοχειακές επιχειρήσεις ως έννοια και ως λειτουργία. Με την ολοκλήρωση αυτού του κεφαλαίου τελειώνει και το πρώτο μέρος της διπλωματικής που αναφέρεται στην βιβλιογραφική θεώρηση.Το δεύτερο μέρος της εργασίας ασχολείται με την πρωτογενή έρευνα που πραγματοποιήθηκε για τις ανάγκες αυτής της εργασίας. Αρχικά παρουσιάζεται η μεθοδολογία της έρευνας με τους στόχους, τους περιορισμούς, τον χρόνο, το δείγμα και την σχεδίαση των ερωτηματολογίων. Στο πέμπτο κεφάλαιο γίνεται η παράθεση των ευρημάτων μέσω της συμπλήρωσης των ερωτηματολογίων και των συνεντεύξεων που διενεργήθηκαν. Η στατιστική ανάλυση γίνεται με την βοήθεια των εργαλείων του προγράμματος SPSS. Τέλος υπάρχει και ο επίλογος με τα συμπεράσματα της έρευνας αυτής αλλά και προτάσεις για την βελτίωση της παρούσας κατάστασης. This thesis deals with the Complaint Management as it applies to the hotels on the Island of Chios. The complaint Management is the quality component which takes action when Service Failure exists. So, every hotel that faces such situations should apply the appropriate recovery strategies not only keep clients satisfied but also to make them loyal to the company. The aims of this paper are the followings:a) First of all, to determine who is the person managing with the complaints situations in the hotels.b) Which means provide the hotel to encourage customers to express their complaints for addressing them as they are still accommodated.c) Which strategies implement the hotel to handle the customer complaints.d) How the hotel monitors and evaluates the results of the applied treatment in order to determine the effectiveness of this strategy.The first chapter is a presentation of the hospitality product. The following, investigate the concept of the quality in hotel and beyond. The third section is the most important of theoretical part since this concerned with the Complaint Management in the hotel business as a concept and as an operation. The literature review ends at this chapter.The second part of this Diplomatic Work deals with primary research that was carried out for the purposes of the Thesis. Initially, we present the research methodology referring to objectives, the restrictions, the timetable, the sample and the design of the questionnaires. The fifth chapter is the exposition of the findings as those encountered by the filled questionnaires and the applied interviews. For the statistical analysis we utilized the tools of the program SPSS. The last part is the conclusions and recommendations that should be applied for improving the current situation. 2015-11-18T09:03:13Z 2015-11-18T09:03:13Z 2014 http://hdl.handle.net/11610/11459 el application/pdf Χίος
|
| spellingShingle |
Φιλοξενία
Διαχείριση παραπόνων
Ξενοδοχεία
Χίος
Τουρισμός
Hospitality
Complaint management
Hotels
Chios
Tourism
Κουνέλης, Νικόλαος
Διαχείριση παραπόνων στα ξενοδοχεία. Μελέτη περίπτωσης: Το νησί της Χίου
|
| title |
Διαχείριση παραπόνων στα ξενοδοχεία. Μελέτη περίπτωσης: Το νησί της Χίου
|
| title_full |
Διαχείριση παραπόνων στα ξενοδοχεία. Μελέτη περίπτωσης: Το νησί της Χίου
|
| title_fullStr |
Διαχείριση παραπόνων στα ξενοδοχεία. Μελέτη περίπτωσης: Το νησί της Χίου
|
| title_full_unstemmed |
Διαχείριση παραπόνων στα ξενοδοχεία. Μελέτη περίπτωσης: Το νησί της Χίου
|
| title_short |
Διαχείριση παραπόνων στα ξενοδοχεία. Μελέτη περίπτωσης: Το νησί της Χίου
|
| title_sort |
διαχείριση παραπόνων στα ξενοδοχεία μελέτη περίπτωσης το νησί της χίου
|
| topic |
Φιλοξενία
Διαχείριση παραπόνων
Ξενοδοχεία
Χίος
Τουρισμός
Hospitality
Complaint management
Hotels
Chios
Tourism
|
| url |
http://hdl.handle.net/11610/11459
|
| work_keys_str_mv |
AT kounelēsnikolaos diacheirisēparaponōnstaxenodocheiameletēperiptōsēstonēsitēschiou
|