Διαχείριση παραπόνων στα ξενοδοχεία. Μελέτη περίπτωσης: Το νησί της Χίου
Η παρούσα διπλωματική εργασία πραγματεύεται με την διαχείριση παραπόνων όπως αυτή εφαρμόζεται στα ξενοδοχείου του νησιού της Χίου. Η διαχείριση παραπόνων είναι το εργαλείο εκείνο της ποιότητας όπου αναλαμβάνει δράση όταν έχουμε αποτυχία της υπηρεσίας. Έτσι πρέπει η κάθε ξενοδοχειακή επιχείρηση που έ...
Αποθηκεύτηκε σε:
| Κύριος συγγραφέας: | |
|---|---|
| Άλλοι συγγραφείς: | |
| Γλώσσα: | Greek |
| Δημοσίευση: |
2015
|
| Θέματα: | |
| Διαθέσιμο Online: | http://hdl.handle.net/11610/11459 |
| Ετικέτες: |
Προσθήκη ετικέτας
Δεν υπάρχουν, Καταχωρήστε ετικέτα πρώτοι!
|
| Περίληψη: | Η παρούσα διπλωματική εργασία πραγματεύεται με την διαχείριση παραπόνων όπως αυτή εφαρμόζεται στα ξενοδοχείου του νησιού της Χίου. Η διαχείριση παραπόνων είναι το εργαλείο εκείνο της ποιότητας όπου αναλαμβάνει δράση όταν έχουμε αποτυχία της υπηρεσίας. Έτσι πρέπει η κάθε ξενοδοχειακή επιχείρηση που έρχεται αντιμέτωπη με τέτοιου είδους καταστάσεις να εφαρμόζει τις κατάλληλες στρατηγικές ανάκαμψης έτσι ώστε όχι μόνο να μετατρέπει τους παραπονεμένους πελάτες σε ικανοποιημένους αλλά επίσης να τους κάνει πιστούς στο ίδιο το κατάλυμα. Οι στόχοι αυτής της εργασίας είναι οι ακόλουθοι:α) Αρχικά να διαπιστωθεί ποιοι είναι οι κύριοι υπεύθυνοι που έρχονται αντιμέτωποι με καταστάσεις παραπόνων στα ξενοδοχεία του νησιού.β) Τι μέσα δίνει το ξενοδοχείο στους πελάτες του ώστε να εκφράσουν τα παράπονα τους και αυτά να αντιμετωπιστούν όσο εκείνοι βρίσκονται στο κατάλυμα.γ) Με ποιους τρόπους και στρατηγικές αντιμετωπίζει η ξενοδοχειακή επιχείρηση τα παράπονα των πελατών.δ) Πως παρακολουθεί το ξενοδοχείο τα αποτελέσματα αυτής της αντιμετώπισης ώστε να διαπιστώσει αν η δράση που ακολούθησε ήταν επιτυχής ή όχι. Στο πρώτο κεφάλαιο γίνεται μια παρουσίαση του ξενοδοχειακού τουριστικού προϊόντος. Το επόμενο κεφάλαιο αναφέρεται για την έννοια της ποιότητας στις ξενοδοχειακές αλλά και γενικότερα. Η τρίτη ενότητα είναι και η πλέον σημαντική του θεωρητικού κομματιού της εργασία αυτής αφού ασχολείται με την διαχείριση παραπόνων στις ξενοδοχειακές επιχειρήσεις ως έννοια και ως λειτουργία. Με την ολοκλήρωση αυτού του κεφαλαίου τελειώνει και το πρώτο μέρος της διπλωματικής που αναφέρεται στην βιβλιογραφική θεώρηση.Το δεύτερο μέρος της εργασίας ασχολείται με την πρωτογενή έρευνα που πραγματοποιήθηκε για τις ανάγκες αυτής της εργασίας. Αρχικά παρουσιάζεται η μεθοδολογία της έρευνας με τους στόχους, τους περιορισμούς, τον χρόνο, το δείγμα και την σχεδίαση των ερωτηματολογίων. Στο πέμπτο κεφάλαιο γίνεται η παράθεση των ευρημάτων μέσω της συμπλήρωσης των ερωτηματολογίων και των συνεντεύξεων που διενεργήθηκαν. Η στατιστική ανάλυση γίνεται με την βοήθεια των εργαλείων του προγράμματος SPSS. Τέλος υπάρχει και ο επίλογος με τα συμπεράσματα της έρευνας αυτής αλλά και προτάσεις για την βελτίωση της παρούσας κατάστασης. |
|---|