Πρότυπα διαχείρισης υπηρεσιών τεχνολογίας πληροφοριών : - Παναγιωτίδης, Μιχαήλ Παν (Πανεπιστήμιο Αιγαίου, Τμήμα Μηχανικών Πληροφοριακών και Επικοινωνιακών Συστημάτων, 2005)
Στόχος της συγκεκριμένης διπλωματικής εργασίας είναι να περιγράψει δύο πρότυπα διαχείρισης υπηρεσιών Τεχνολογίας Πληροφοριών. Στις υπηρεσίες ΤΠ, περιλαμβάνονται όλες εκείνες οι υπηρεσίες που στηρίζονται σε μια υποδομή Τεχνολογίας Πληροφοριών και οι οποίες παρέχονται στους χρήστες του οργανισμού για να μπορούν να εκτελούν τις εργασίες τους. Τα πρότυπα αυτά είναι η Συλλογή οδηγιών για την Υποδομή Τεχνολογίας Πληροφοριών (Information Technology Infrastructure Library – ITIL) και το Βρετανικό Πρότυπο BS 15000. Το πρώτο είναι το πιο παλιό και πιο αναλυτικό από τα δύο και αποτελεί παγκοσμίως το de facto πρότυπο για την Διαχείριση Υπηρεσιών ΤΠ. Περιγράφει ένα πλαίσιο άριστων πρακτικών (best practices) οι οποίες εάν ακολουθηθούν από έναν οργανισμό μπορούν να βελτιώσουν την ποιότητα των υπηρεσιών ΤΠ που αυτός παρέχει. Το δεύτερο είναι επίσημο πρότυπο, γεγονός που σημαίνει ότι ένας οργανισμός μπορεί να πιστοποιήσει τη συμμόρφωση του προς τις προδιαγραφές του. Αποτελείται από δύο μέρη τα οποία και θα περιγραφούν διεξοδικά στα πλαίσια της εργασίας: το “BS 15000-1, Specification for service management “ το οποίο περιέχει την προδιαγραφή των διεργασιών της διαχείρισης υπηρεσιών ενός οργανισμού και το “BS 15000-2, The code of practice for service management” το οποίο περιέχει ένα σύνολο πρακτικών που έχουν ως στόχο την καθοδήγηση και την παροχή προτάσεων πάνω στις διεργασίες του BS 15000-1.Σε ό,τι αφορά το πρότυπο ITIL, αποτελείται από ορισμένους τόμους όπου περιγράφονται οι διεργασίες διαχείρισης των υπηρεσιών ΤΠ. Οι δύο από αυτούς, η Υποστήριξη Υπηρεσίας και η Παράδοση Υπηρεσίας, αποτελούν τον πυρήνα της διαχείρισης υπηρεσιών. Στο τέλος της διπλωματικής εργασίας θα παρουσιαστούν τα στοιχεία που προέκυψαν από μια μελέτη σε 160 ελληνικές επιχειρήσεις, ένα μέρος των οποίων αφορά ορισμένες από τις διεργασίες και τις προδιαγραφές των δύο προτύπων. Θα πραγματοποιηθεί επίσης κριτική αξιολόγηση των προτύπων, οι μελλοντικές τάσεις τους και οι δυνατότητες αξιοποίησης τους στις ελληνικές επιχειρήσεις και οργανισμούς.