Report
Адаптация метода «Тайный покупатель» для оценки качества обслуживания косметологических услуг
| Title: | Адаптация метода «Тайный покупатель» для оценки качества обслуживания косметологических услуг |
|---|---|
| Publisher Information: | Практический маркетинг, 2021. |
| Publication Year: | 2021 |
| Subject Terms: | косметологические услуги, Customer Journey Map, deep interview, cosmetology services, карта путешествия клиента, method «mystery shopping», метод «тайный покупатель», глубинное интервью |
| Description: | Последние годы сфера услуг стремительно развивается, активно используя большое количество универсальных аналитических методов. Однако, некоторые из них требуют определенной адаптации с точки зрения отраслевой направленности. Одной из важнейших задач в данной сфере является изучение поведения потребителей и факторов, влияющих на их поведение. Внедряя методы оценки, необходимо конкретизировать сферу их применения для получения достоверных результатов. Сфера индустрии красоты, а именно косметологии, на данный момент не имеет возможности в полной мере оценивать свои предприятия методом «тайный покупатель» (Mystery shopping). Однако общая концепция проведения проверки позволяет создать методику для оценки качества любой из отраслей сервисного обслуживания по аналогии. В работе представлено исследование применения данного метода для оценки качества обслуживания косметологических клиник, позволившее выявить специфические особенности его использования в данной сфере, заключающиеся в тесной сопряженности оценки качества обслуживания со здоровьем проверяющего. Результатом исследования стали подтверждение гипотезы о возможности применения данного метода в сфере индустрии красоты с учетом выявленных особенностей и разработка соответствующего алгоритма. Nowadays the service sector has been developing rapidly, actively using a large number of universal analytical methods. However, some of them require some adaptation in terms of industry focus. One of the most important tasks in this area is the study of consumer behavior and the factors that influence their behavior. When introducing assessment methods, it is necessary to specify the scope of application to obtain reliable results. The sphere of the beauty industry, namely cosmetology, currently does not have the opportunity to fully evaluate its enterprises using the “Mystery shopping” method. However, the general concept of testing allows you to create a methodology for assessing the quality of any of the service industries by analogy. The paper presents a study of the specifics of the application of this method for assessing the quality of service in cosmetology clinics; the corresponding algorithm has been formed and successfully tested. |
| Document Type: | Research |
| DOI: | 10.24412/2071-3762-2021-1287-12-19 |
| Rights: | CC BY |
| Accession Number: | edsair.doi...........c711f979576f2e8a5dd9fd8c91b4ce08 |
| Database: | OpenAIRE |
| DOI: | 10.24412/2071-3762-2021-1287-12-19 |
|---|