Report
РАБОТА С ОТЗЫВАМИ КАК ИНСТРУМЕНТ УПРАВЛЕНИЯ КЛИЕНТСКОЙ АКТИВНОСТЬЮ И ДОСТИЖЕНИЯ КОММЕРЧЕСКОГО УСПЕХА
| Title: | РАБОТА С ОТЗЫВАМИ КАК ИНСТРУМЕНТ УПРАВЛЕНИЯ КЛИЕНТСКОЙ АКТИВНОСТЬЮ И ДОСТИЖЕНИЯ КОММЕРЧЕСКОГО УСПЕХА |
|---|---|
| Publisher Information: | Вестник Университета мировых цивилизаций, 2024. |
| Publication Year: | 2024 |
| Subject Terms: | consumer opinion, потребительская активность, управление вовлеченностью, customer-oriented management, customer reviews, involvement management, коммерческие коммуникации, 8. Economic growth, отзывы клиентов, consumer activity, потребительское мнение, commercial communications, клиентоориентированный менеджмент |
| Description: | В статье рассматриваются отдельные теоретические аспекты и практический опыт ряда отечественных компаний в области работы с отзывами клиентов. При существующей предпринимательской конъюнктуре работа с отзывами клиентов является важнейшим фактором корпоративной конкурентоспособности, тиражирование которого способствует достижению прибыльности. Коммерциализация положительного мнения о компании в потребительской среде позволяет значительно расширить объемы получаемого валового дохода. В условиях жесткой конкуренции грамотное управление клиентоориентированностью обеспечивает устойчивость рыночного положения компании и стабильность потребительского интереса. В работе дается обоснование актуальности управления отзывами клиентов при существующей конъюнктуре предпринимательской деятельности, рассматриваются критерии формирования оценок и особенности локализации получения информации об отзывах клиентов, а также анализируется практический опыт работы с отзывами клиентов в системе клиентоориентированного менеджмента ряда отечественных компаний. Оценка практических результатов работы с отзывами клиентов была осуществлена на основе обобщения результатов функционирования клиентоориентированного менеджмента таких компаний как Альфа-Банк, Банк ДОМ.РФ, Х5 Group. Источниками информации для получения результатов опросов и тестирования мнения потребителей стали профильные интерактивные ресурсы. Авторским коллективом делается вывод о том, что наличие большого количества положительных отзывов и высокого рейтинга является критическим фактором развития компании, получения новых клиентов и прибыли. Объективной закономерностью существующей коммерческой конъюнктуры является факт того, что улучшение качества и своевременности работы с каждым отзывом поможет субъектам бизнеса улучшить клиентский опыт, получить дополнительных новых клиентов, а также повысить лояльность действующих представителей корпоративного потребительского пространства. The article discusses certain theoretical aspects and practical experience of a number of domestic companies in the field of working with customer reviews. In the current business climate, working with customer feedback is a critical factor in corporate competitiveness, the replication of which helps to achieve profitability. Commercialization of a positive opinion about the company in the consumer environment can significantly expand the volume of gross income received. In conditions of fierce competition, competent management of customer focus ensures the stability of the company’s market position and the stability of consumer interest. The work substantiates the relevance of managing customer reviews in the current business environment, examines the criteria for forming assessments and localization features for obtaining information about customer reviews, and also analyzes practical experience in working with customer reviews in the customer-oriented management system of a number of domestic companies. An assessment of the practical results of working with customer feedback was carried out on the basis of a generalization of the results of the functioning of customer-oriented management of such companies as Alfa-Bank, DOM.RF Bank, X5 Group. Profile interactive resources became sources of information for obtaining survey results and testing consumer opinions. The team of authors concludes that the presence of a large number of positive reviews and a high rating is a critical factor in the development of the company, obtaining new customers and profits. An objective pattern of the current commercial environment is the fact that improving the quality and timeliness of work with each review will help business entities to improve customer experience, to gain additional new customers, and also to increase the loyalty of existing representatives of the corporate consumer space. |
| Document Type: | Research |
| DOI: | 10.24412/2587-6236-2024-243-105-111 |
| Rights: | CC BY |
| Accession Number: | edsair.doi...........9e3a7ea5ee40c3b27fc06460d7577d5b |
| Database: | OpenAIRE |
| DOI: | 10.24412/2587-6236-2024-243-105-111 |
|---|